柜员

工作内容

工作简介

　　独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险；按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确

pic-info">柜员

各自的相应职责，相互制约、共担风险。

综合柜员的主要职责

　　1．领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；
　　2．负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记；
　　3．处理与管辖行会计部门的内部往来业务；
　　4．监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所年度结息；
　　5．监督柜员工作班轧帐；
　　6．办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督；
　　7．编制营业日、月、季、年度报表。

柜员的主要职责

　　1．对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金等；
　　2．办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿；
　　3．办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿；
　　4．掌管本柜台各种业务用章和个人名章；
　　5．办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。营销技巧

业务要求

　　随着银行业的逐步开放，银行间竞争日趋激烈，各银行为获得更大竞争优势，推出的新产品是层出不穷。要与这些来自世界各地，富有经验的对手一教高下，建立和完善新产品的推广流程将是制约我行发展的重要问题。
　　以自身体会从柜员的角度与各位做一个交流，说说柜员如何做好营销

pic-info">柜员

。

学习

　　首先，柜员应对所推广的产品有一个全面的认识，从产品功能、产品定位、相对优势，到如何购买，要填写哪些单据，柜面如何操作等等，要将细节一一落实到位。这样才能心中有数，处变不惊。这样你在给客户提出建议时才会底气十足。

推广

　　推广其实就是一个学以致用的环节，是将我们所了解的产品，将我们的理财观念与客户分享的过程。但临柜人员由于业务繁忙，不可能像专业理财人员一样与客户详谈，这就注定了我们柜员只能通过经验以及简单的沟通，对客户的层次、需求进行判断，再针对其需求，抓住重点推荐一两种产品，切中要害。其实在我看来，我们的每样产品都有它的实用性。比方说，代扣和牡丹卡自动还款，都非常方便，为客户省心。基金购买赎回非常灵活，收益也较高。分红保险除了保底收益还外加分红和保险保障。因此，找准客户需求，有针对性的介绍，往往事半功倍。

跟踪反馈

　　这是一个常被忽略的重点！我们都知道现在的商家都很注重“回头客”，其实我们银行经营也是一样。紧抓老客户，拓展新客户，才是生存之道。我们每个网点都会有自己的VIP和准VIP客户群，这是网点大账。我们柜员应该建立一个自己的VIP和准VIP小账。通过平时柜面上的观察，发掘潜在的VIP客户，通过了解客户的资产情况，并适时的与他们沟通。相关规定

中国农业银行柜员制管理暂行办法

　　（2001年10月1日）
　　第一条　为适应商业银行业务发展和计算机网络化建设的需要，围绕客户中心的服务理念，切实提高工作效率和服务水平，在增强市场竞争实力的同时，进一步加强内部管理和风险防范，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国会计法》和《中国农业银行会计基本制度》等法规制度的规定，制定本办法。
　　第二条　柜员制是指营业网点的柜员在其业务范围和操作权限内，由单个柜员或多个柜员组合，为客户提供本外币储蓄、对公、信用卡、代理等业务的全部或部分金融服务，并独立或共同承担相应职责、享有相关权限的一种劳动组织方式。
　　柜员制的基本形式是单人临柜，独立为客户提供金融服务。根据滞后复核方式和人员配备情况，可建立多种柜员制形式。
　　第三条　各行应按照安全、高效、科学的原则，综合考虑营业网点的业务种类、日均业务量、人员素质、辅助设备、经营管理需要和经济环境等因素，在严格区分前台业务和后台业务的基础上，将前台柜员划分为可以办理单项或多项业务的单项柜员、多项柜员和综合柜员。
　　第四条　前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等；后台柜员负责无需面向客户的联行、票据交换、内部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险；按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。
　　第五条　营业网点实行柜员制的基本条件：
　　一、实行柜员制前的会计基础工作达到规范化管理三级以上（包括三级）标准；
　　二、建立了符合柜员制要求的严谨的劳动组织形式和完善的业务操作规程；
　　三、建立了符合柜员制要求的严密的岗位责任制和公平、有效、便于操作和监督的柜员考核机制；
　　四、安装了完备的监控系统；配备了合格、充足的出纳机具和防伪设备，确保业务操作安全、准确；
　　五、柜员应持有与授权业务相应的专业资格上岗证，从业务知识到操作技能，切实具备办理相关业务的能力；综合柜员必须通过全面培训和严格考核；
　　六、营业网点对外服务窗口和内勤人员的配备应确保业务的正常开展。
　　第六条　建立完善的审批制度。各营业网点在实施柜员制前必须向县级行以上的会计部门提出书面申请，并上报终端和柜员的配备、岗位设置及其职责权限等情况，经县级行签署意见后，报二级分行会计部门审批。二级分行会计部门除认真审核报批材料外，还应对申请网点进行实地验收。
　　第七条　规范和细化业务操作流程。各行应分别不同的柜员制形式，按照不同的业务种类制定科学、严谨的业务操作流程，明确界定操作者、操作依据（如所需单据）、操作内容（如交易选择和录入要素）、操作结果（如打印记账凭证和客户回单）及各个操作环节之间的责任划分。
　　第八条　建立健全柜员岗位责任制。各行应根据授权业务种类和操作流程，明确柜员的职责权限，并据此作为考核柜员工作绩效、兑现奖惩的依据。
　　实行柜员制的营业网点，必须明确、严格地对柜员经办的业务种类和操作限额进行授权。需要配备复核人员的营业网点，复核人员的业务范围和职责权限必须明确、清晰。
　　第九条　建立安全、有效的监督复核机制。实行柜员制的劳动组合，必须加强对柜员业务操作的事前、事中、滞后和事后的安全控制。
　　一、事前控制，应根据业务的重要性、风险程度和柜员素质，对柜员的业务操作范围和限额进行授权控制。
　　二、事中监控，应根据业务的实效性要求、金额大小和应用系统设计情况，分别采用不同的监督控制方式：前台柜员对其经办的每笔业务必须按规定逐笔认真审核原始凭证的真实性、合法性，并确保交易选择及要素录入的准确性、完整性，辅之以监控系统的实时监控；对授权控制的业务，必须由后台柜员或者主管人员进行实时逐笔确认或授权；柜员及主管必须对现金箱、凭证箱及平账器进行适时的检查核对。
　　三、滞后复核，复核员应对柜员已办理的业务，采取录入凭证主要要素、翻看凭证填写内容和打印内容是否相符等方式，进行滞后复核。
　　四、事后监督，在营业网点日终平账前，会计主管（坐班主任）必须审查核对所有柜员日间操作的完整性和准确性；上级管理行对营业网点应进行定期和不定期的检查督导。
　　第十条　建立健全柜员制考核奖惩办法。各行应以柜员的岗位职责和业务操作流程为基础，按照公开、公平、公正的原则，建立科学、有效的考核奖惩机制，对柜员的劳动量进行合理、准确地计量；对柜员履行岗位职责的情况进行及时、准确地监测。
　　对柜员的考核应分别前台柜员和后台柜员及主管进行劳动量考核和劳动质量考核。
　　一、对前台柜员劳动量的考核要按照各种业务的劳动复杂程度和劳动时间长短设定折算标准或权重系数，统一计算口径，并建立柜员奖励制度，按劳动量大小落实兑现奖励金的分配。
　　对劳动质量的考核主要是根据柜员差错频率和差错金额考核柜员对岗位职责的履行情况，视柜员不认真履行职责的危害程度和情节轻重，落实处罚措施。
　　二、对后台柜员及主管的考核，可采用所在网点考核兑现风险金的平均数计酬，也可依据差错情况以考核劳动质量为主。
　　第十一条　加强现金管理。对柜员现金箱，必须设置最高限额，超过限额的现金应及时上缴入库。交接班时，柜员现金箱应换人盘点。柜员之间的现金调拨必须履行严密的手续。营业终了，柜员应按规定轧账、碰库；管库员应清点实物现金、轧平库存；主管人员应在网点平账前对库存现金余额和日间现金收付情况进行核对。
　　第十二条　加强重要空白凭证管理。营业网点的重要空白凭证应指定专人保管和领发，做到账证分管。
　　柜员领用重要空白凭证时必须经主管人员审批签字；签发重要空白凭证时必须顺序使用，逐份销号；出售重要空白凭证，必须核对客户提供的预留银行签章；重要空白凭证作废时，必须加盖“作废”章，作为当日表外凭证附件。营业终了，主管人员必须对重要空白凭证进行账、实、簿三核对。
　　第十三条　严密联行业务处理手续。联行业务的录入、复核和编押应分人承担。印、押（机）、证的使用和保管，必须坚持分管分用，必须履行严格的交接手续。
　　联行柜员应按旬逐笔核对汇出汇款；按日核对汇差；按规定时间处理来往账；按规定打印各种联行资料。
　　第十四条　严格印章使用和密码管理。
　　记账凭证作为对柜员业务交易及处理结果的书面记录，一律加盖业务公章和经办人员名章，经主管审核或授权的记账凭证还应加盖主管人员名章。印章的保管、交接、停用销毁必须办理严密的登记手续，切实明确经办柜员的责任。
　　柜员密码可选择由字母或数字组合，但不得过于简单。柜员密码应定期更换，每月更换不得少于三次。实行密码和磁卡双重控制的柜员密码，每月更换不得少于一次。使用密码封存后交坐班主任入库保管。停用密码交坐班主任登记。
　　第十五条　加强会计档案管理。柜员应按规定及时装订凭证、账簿和报表，原始凭证和记账凭证应序时装订，可按日分册装订，也可合并装订，但合并最多不得超过五天；分户账账页、日计表应按月装订；各种登记簿、月计表、资产负债表、损益表、年终决算报表等按规定保管期限分类、合并装订。各类会计档案应按照国家及总行有关会计档案管理的法规制度，严格履行会计档案调阅、保管和销毁的规定手续。
　　第十六条　柜员当天业务处理完毕后方能办理正式签退。已办理正式签退的柜员，必须经会计主管（坐班主任）批准并作有关登记后方能办理重新签到手续。柜员临时离岗，必须办理临时签退手续。柜员休假或调离，必须经会计主管（坐班主任）批准并按规定办理交接手续。
　　第十七条　谨慎办理抹账、冲账交易和挂账处理。柜员必须经由主管人员审批后方可进行抹账处理和错账冲正。抹账或冲账时，应在原凭证上用红字注明抹账或冲账交易的凭证号，经主管人员签字后，在有关登记簿上进行序时登记。对不能核销的过渡账务，必须报一级分行会计部门批准后方可进行挂账处理，并在有关登记簿上详细记载挂账金额、挂账原因和处理结果等内容。
　　第十八条　各行应根据本办法，结合当地具体情况，制定实施细则或补充办法，并报总行备案。本办法由总行财务会计部负责解释。
　　第十九条　本办法自发布之日起实行。

邮政储蓄柜员制管理办法

　　第一条 一般规定
　　一、邮政储蓄柜员制是以计算机为业务处理和会计核算的手段，从办理储蓄存款、取款及代办业务过程中的接柜、记账、计息、收付现金到日常整理票币、柜台轧账等业务操作环节，都由一人独立完成并单独承担经济责任的一种劳动组合形式。
　　二、为提高工作效率，向储户口提供快捷、高效、优质的服务，适应邮政储蓄业务不断发展的需要，各省（区、市）邮政局在有条件的邮政储蓄网点应积极稳妥地推行柜员制。
　　三、邮政储蓄网点实行柜员制，应当经市（地）邮政局批准，报省（区、市）邮政储汇局备案。
　　第二条 实行柜员制的基本条件
　　实行柜员制的邮政储蓄网点应具备如下条件：
　　一、开办储蓄业务已获当地人民银行批准、核发《经营金融业务许可证》
　　二、拥有单门独间或单独储蓄柜台的营业场所。
　　三、采用集中式计算机处理储蓄业务，且应用软件具有柜员制功能。
　　四、设有两个以上对外营业窗口，网点日均业务量在150笔以上。
　　五、营业台席之间有隔离措施，形成操作员间。每个操作员间，应配备一套电脑终端设备、一台具有钞票鉴别功能的点钞机、一个存折（单）真伪检验器和一个专用钱箱（柜）。
　　六、配备图像清晰、能看清票面的自动监控设施，每个网点至少有三个探头，保证在对外营业过程中每名营业员的业务处理过程及与储户的交接过程全部处于监控之下。
　　七、柜台前应设“一米线服务”区。
　　八、拟实行柜员制的网点必须由市邮政储汇局审核批准，报省储汇局备案后方能实行。
　　第三条 临柜人员必须具备的基本素质
　　一、有较高的思想觉悟、职业道德，对工作认真负责。
　　二、经过储蓄业务职业技能考核合格。实习生、经考核成绩不合格者，一律不得单人上岗。
　　三、柜员必须是正式职工，在邮政储汇专业工作二年以上，熟悉储汇业务，能熟练操作计算机终端设备，正确处理日常储蓄业务，熟练掌握业务规章制度。
　　四、具有现金整点、识别假钞等基本技能。
　　第四条 岗位职责
　　一、储蓄网点设储蓄所长、综合柜员和柜员岗位。由于储蓄点规模较小或其他原因，储蓄所长、综合柜员岗位可不设专职人员，但其岗位职责必须明确专人负责。
　　二、储蓄所长主要职责：
　　（一）组织、调配柜员正常营业，监督柜员工作程序。
　　（二）检查、监督综合柜员日常核算工作，确保账账、账证、账表相符。
　　（三）定期和不定期检查钱箱现金、重要空白凭证和有价单证，并认真做好检查记录，确保账款、账实相符。
　　（四）掌握营业网点三级权限管理中的支局长权限。
　　（五）监督综合柜员领缴现金情况和特殊业务和处理情况，定期检查核对储蓄网点内部往来账目。
　　（六）全面负责储蓄网点的安全工作，及时解决营业中出现的问题。发现重大问题，要及时向上级部门报告。
　　（七）检查、监督监控设施的运行情况，管理储蓄网点的监控录像带。
　　三、综合柜员职责：
　　（一）领发、登记和保管储蓄网点的重要空白凭证和有价单证，办理各柜员的领用、上交。
　　（二）负责储蓄网点储蓄现金、重要空白凭证和有价单证的领用、上缴，负责各柜员营业现金、重要空白凭证和有价单证的内部调剂。
　　（三）掌握营业网点三级权限管理中的组长权限，协同柜员处理相关业务。
　　（四）负责柜员收付5万元以上大额现金的复核。
　　（五）监督柜员工作班之间的交换。
　　（六）每日柜员工作班后，负责柜员结存现金、重要空白凭证和有价单证的核查及轧账单的审核，确保账款、账实相符。
　　（七）每日营业终了，编制、打印记账凭证、营业日报单、流水账，登记重要空白凭证和有价单证分户登记簿及现金登记簿等。
　　四、柜员职责
　　（一）对外办理存、取款等业务。每笔业务必须当时处理，立即输入电脑，做到一笔一清。
　　（二）领用营业现金和存折、存单等重要空白凭证和有价单证，保管本柜台储蓄专用日戳（业务公章）和个人名章。
　　（三）每日营业终了，办理柜台轧账，打印轧账单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证及有价单证，收捡储蓄专用日戳（业务公章）。结存现金、重要空白凭证及有价单证放入专用钱箱（柜）后交综合柜员集中保管。
　　第五条 现金和重要空白凭证的管理
　　一、现金管理的规定：
　　（一）储蓄网点设置总钱箱，由综合柜员管理，并按柜员配备分钱箱，编号使用，不得混淆。分钱箱的现金领缴及内部调剂通过总钱箱实现，由综合柜员组织现金领缴及调剂工作。总钱箱在日常过程中原则上不留存现金。
　　（二）储蓄网点设置现金登记簿，用以反映网点现金的缴协、结存情况；用以登记各柜员现金的领缴、结存情况。
　　（三）县级邮政储蓄管理部门要核定储蓄网点备付现金限额，综合柜员要严格控制各柜员钱箱的现金数量。
　　二、重要空白凭证和有价单证管理的规定：设置重要空白凭证和有价单证分户登记簿，用以反映储蓄网点和柜员的领用情况；设置作废或丢失重要空白凭证和有价单证登记簿，用以反映重要空白凭证和有价单证作废、丢失情况。
　　第六条 风险控制和管理
　　一、储蓄网点每工作班必须有综合柜员和至少一个以上柜员才能对外营业。
　　二、柜员不得为自己办理存取款业务，更不得以储户身份存取款或代他人存取款，也不得代储户填写存取款凭条。柜员不得携带私人现金、手袋等个人物品临柜营业。
　　三、柜员必须严格管理电脑有关钥匙、口令，上下班必须坚持电脑签到签退制度。工作时间中途暂离岗位，必须在电脑上签退，锁好专用钱箱（柜），印章入屉，待回岗后，重新签到，开箱办理业务。
　　四、柜员之间的交换，要先办理轧账。为保证机内账务记载和交接实物的相符完整，柜员必须先进行本工作班的轧账，打印出轧账单，将轧账单后所附凭证连同现金、重要空白凭证和有价单证交给接班柜员，接班柜员确认相符后才能上机操作继续办理业务。
　　五、操作终端必须配备用户自键密码键盘，用户需密码由用户自己输入数字。
　　六、柜员办理储蓄存款的查询、冻结、没收、止付、锁定、错账冲正等特殊业务，按有关规定经授权进行，并登记授权登记簿。
　　七、柜员办理账户密码的撤销、更改、加办及存款挂失等手续，由综合柜员协同进行，并登记授权登记簿。
　　八、ATM的装钞和取出余款由两个柜员（或柜员和综合员）共同进行。
　　九、柜员必须有效的监控范围办理业务或进行业务交接及轧账工作，不得在没有监控的地方办理业务。
　　十、要定期或不定期检查核对储蓄网点及各柜员现金、重要空白凭证及有价单证的领入、使用、结存情况，综合柜员每周检查不少于一次，所长每月不少于一次，确保账款、账实相符。
　　十一、邮政储蓄管理部门应对实行柜员制的储蓄网点进行重点检查，特别要加强对现金、
　　重要空白凭证、有价单证、特殊业务等关键环节的检查。对于违反操作规程办理
　　业务的，必须严肃处理。
　　十二、电子监控设备的使用、管理要责任到人。
　　十三、储蓄网点拍摄的监控录像带由所长或所长授权专人保管。
　　（一）录像带保存期限不少于30天。对有疑问的或特殊的监控录像带要单独保管，视情况延长保管期。
　　（二）除公安、检察、法院等部门依法需查阅录像带外，录像带不得外借。如储户确需阅看录像带，由县级邮政储蓄管理部门审批同意，办理相关手续后，在指定地点阅看有关部分复制录像带。
　　第七条 奖惩办法
　　一、储蓄网点实行柜员制，使储蓄营业人员承担的劳动强度和风险责任较过去增大。为体现多劳多得的原则，充分调动储蓄营业人员的积极性，实行柜员制的储蓄网点可建立专项岗位津贴，贴补柜员和综合柜员。建立专项岗位津贴的办法和标准，由各市邮政局根据实际情况自定。
　　二、实行柜员制的储蓄网点要加强考核，严格奖惩。发生差错，在“长款归公，短款自赔”的原则下，查明原因，作相应处理。