服务广告

什么是服务广告

　　所谓服务广告，是指广告主在对用户进行售前、售后服务工程中,对其进行的已有或者新推出的各种服务进行宣传。是借助一定的宣传媒体将企业服务的信息传递给消费者或用户的一种宣传方式。

服务广告的指导原则^[1]

　　　　对无形的服务产品作广告与对有形物品作广告具有很大的不同。基于服务的一般特征，市场营销学家提出了服务广告的原则。在服务广告方面我们首先要认识到服务是行为而不是物体。因此，广告就不只是鼓励消费者购买服务，而应把雇员当作第二受众，激励他们提供高质量的服务。因此，为了达到这个目的，服务企业在做广告时要使用自己公司的雇员，而不使用模特。同时还应该提供一些有形的线索来冲销服务的无形特征——不只是展示员工，还包括物质设施，如提供服务的场所。

　　基于服务的一些特征可以提出服务广告的几项原则：

　　（1）使用明确的信息。服务业广告的最大难题，在于要以简单的文字和图形，传达所提供服务的领域、深度、质量和水准。

　　（2）强调服务利益。能引起注意的与有影响力的方法，应该强调服务的利益而不是强调一些技术性细节。强调利益才符合市场营销观念，也与满足顾客需要有关。不过所强调的利益应和顾客寻求的利益一致。因此，广告中所使用的利益诉求，必须建立在充分明确了解顾客需要的基础上，才能确保广告的最有利的影响效果。

　　（3）只能承诺可提供和顾客能得到的。使用服务可获得的利益的承诺应当务实，而不应提出让顾客过度期望而公司又无力达到的承诺。服务企业必须实现广告中的诺言，这方面对于劳动密集服务业而言，比较麻烦。因为这列服务业的服务表现，往往因服务传递者的不同而各异。所以，有必要使用一种可以确保表现的最低一致性标准的方法。对不可能完成或维持的服务标准所做的承诺，往往造成对员工不当的压力。最好的方法是，只保护“最起码的服务标准”，如果能作得比此标准更好，顾客通常会更加高兴。

　　（4）对员工做广告。服务业雇佣的员工很重要，尤其是在劳动密集程度很高的服务业以及必须由员工与顾客互相配合才能满足顾客的服务业更是如此。因此，服务业的员工也是服务广告的潜在对象。

　　（5）在服务生产过程中争取并维持顾客的合作。在服务广告中，市场营销者面临两项挑战：㈠如何争取并维持顾客对该服务的购买；㈡如何在服务生产过程中获取并保持顾客的配合和合作。这是由于许多服务业，顾客本身在服务的生产和表现中，扮演相当积极的角色。因此，构思周到的广告总能针对服务生产过程争取和维持顾客的配合和合作。

　　（6）建立口传沟通。口传沟通是一项市场营销者所不能支配的资源，对于服务企业及服务产品的购买选择，有较大影响；服务广告必须努力进行这一沟通，可使用的具体方法有：说服满意的顾客让其他的人也都知道他们的满意；制作一些资料供顾客转送给非顾客群；针对意见领袖进行直接广告宣传活动；激励潜在顾客去找现有的顾客谈谈。

　　（7）提供有形线索。服务广告者应该尽可能使用有形线索作为提示，才能增强促销努力的效果。这种较为具体的沟通展示或呈现可以变为非实体性的化身或隐语。知名的任务和物体（如建筑、飞机），经常可以用来为服务提供其本身无法提出的“有形的展示”。

　　（8）发展广告的连续性。服务企业可以通过在广告中持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。一项对于服务企业使用的各种广告主题的研究调查中发现，有些主题最为突出，即：效率、进步、身份、威望、重要性和友谊。

　　（9）解除购买后的疑虑。产品和服务的消费者，经常都会对购买行为的合理行产生事后的疑虑。因此在服务市场营销中，必须对买主保证其购买选择的合理性方面下更多的工夫，并且鼓励顾客将服务购买和使用后的利益，转告给其他的人，广告也是达到这一目的的一种手段。

服务广告的主要任务^[1]

　　（1）在顾客心目中塑造企业形象。包括说明企业经营状况、各种活动、服务的特殊之处，以及企业价值观念等。

　　（2）建立企业受重视的个性。塑造顾客对企业及其服务的了解和期望，并促使顾客对企业产生良好的印象。

　　（3）建立顾客对企业的认同。企业形象和所提供的服务，应和顾客的需求、价值观念和态度密切相关。

　　（4）指导企业员工如何对待顾客。服务业所做的广告有两种诉求对象：顾客和企业员工。因此服务广告也必须能表达和反映企业员工的观点，并让他们了解。只有这样，企业的市场营销努力才能得到广大员工的支持。

　　（4）协助业务代表们顺利工作。服务业广告能为服务企业业务代表的更佳表现，提供有利的背景。顾客若能事先就对公司和其服务有良好的倾向，则对销售人员争取生意有很大帮助。

参考文献

↑ ^1.0^1.1 曹礼和.服务营销[M]服务促销策略

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