无形公关危机

什么是无形公关危机^[1]

　　根据危机给企业带来损失的表现形态看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。

　　无形公关危机即无形公共关系危机，是给企业带来的损失表现得不明显的危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。

无形公关危机的特征^[1]

　　无形公关危机，具有下述特征：

　　1、危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视。

　　2、危机发生后，若任其发展，损失将会越来越大。

　　3、这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。

　　4、处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方式方法。

无形公关危机的事例

　　2008年8月29日发生事故，9月3日南方网、网易、重庆广播电视总台刊登了《万家乐热水器发生严重漏电广东少女浴室被电死》这条新闻，在这些媒体上，万家乐的表现都是一致的，“拒绝承担责任”。

　　随着“万家乐，乐万家”这句耳熟能详的广告语在全国电视上演，万家乐也在短短的6年建立了自己的品牌。在万家乐的网站上，万家乐热水器被用于奥运执勤官兵流动沐浴车，销量和品牌美誉度也是年年攀升，但是此时在万家乐的网站上没有看到关于产品漏电电死少女的相关消息。

　　电热水器在使用过程中，出现漏电不一定是热水器的质量问题，安装时没有接地或用户住房的电线本身没有接好，都是会造成漏电的。万家乐的产品是否有问题不是最重要的问题，万家乐在处理本次危机公关的时，傲慢的态度和急于撇清责任的做法激化了用户的情绪。

　　这是件悲伤的事件，正处花季的女儿就这样没了，每个做父母都有一辈子的悲伤要发泄。此时，设身处地地为用户着想，安抚用户激动的心情，远比急着表示你没有错要更人性，更体现一个企业的责任心。其次，产品有没有质量问题，造成漏电的真实原因，不应该是由你自己说了算，应请权威机构（第三方）认证并公开公布结果。最后，即使产品没有质量问题，事故的产生也于服务的不到位是有关系的，万家乐应往自己身上揽些责任，给用户适当的赔偿，并公开在媒体上发表致全国用户的道歉信，承认自己在服务方面的不到位，并承诺在以后的几年期间中完善服务。在危机处理中，通过企业负责人的言行公关，“万家乐”品牌将获得延伸丰富。

　　危机出现时，应马上统一全体员工的口径，组织危机处理小组，第一时间向记者公布最新的消息，同时与媒体搞好关系，最后大事化小。但是，万家乐的危机已蔓延到了外省，如果万家乐不做出相应的处理，恐怕情形会恶化。漠视媒体力量的企业，最终都已企业的道歉低头结束。像今日公开道歉的康师傅，再沉默了几天后，在市场的面前承认广告的虚假。

　　危机是灾难也是机遇，处理好了企业可借机会免费做个完美的宣传。“世上没有完美，但我们一直在竭诚追求完美”，万家乐把这次事故当作灾难还是机遇呢？

参考文献

↑ ^1.0^1.1 出自：安徽理工大学(课件).《公共关系学》[M].第十三章公共关系危机管理

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