维护消费者合法权益，监管要做“曲突蓰薪”者

3月14日，《经济参考报》记者从市场监管总局获悉，2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询‪2940.77‬万件，同比增长23.5%。其中，投诉‪1310.38‬万件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失45.19亿元，有力保护了消费者合法权益。

从消费者权益保护的角度来看，能够通过受理投诉、举报和咨询，帮助消费者挽回经济损失，是一件好事，所取得的成效，也是值得肯定的。如果没有市场监管部门和消费者权益保护组织的努力，消费者就要白白损失45.19亿元，而不法商贩、无良商人、违法违规者则会将这笔利益占为己有。这样的结果，无论从哪个角度讲，都是不可容忍的，是必须依法处理和严厉打击的。否则，就会严重伤害市场公平，就会破坏正常的市场消费秩序。

问题的关键在于，这一切都是市场监管部门和消费者权益保护组织受理的结果，也是广大消费者投诉、举报和咨询的结果，那些受了损失没有投诉、举报和咨询的消费者，或者投诉、举报和咨询后未能受理或受理不到位、补偿不到位的消费者，他们的利益并没有得到有效维护。其数量，也会比挽回的损失大得多。

也就是说，通过受理各种投诉、举报、咨询帮助消费者挽回经济损失，确实是维护消费者合法权益不可忽视的重要方面，也是维护市场秩序必须做出的行动。但是，对消费者来说，如果在消费过程中，需要时刻绷紧“损失”这根弦，时刻担心在消费过程中被“坑”，那么，消费带来的体验就会非常差，消费就不是一件快乐的事。如果损失较大，还会给消费者带来精神上的损害和影响。

正是因为如此，何时才能从“挽回经济损失”转向“没有经济损失”，就成了消费者十分关注的问题。毕竟，“挽回经济损失”的工作做得再好，也不可能没有经济损失，不可能不给消费者心理带来不利冲击和影响，不可能不给市场秩序造成破坏和伤害。如果能够实现“没有经济损失”的目标，对消费者来说，才是最希望看到的现象。

这不禁让人想起一则寓言故事。从前有户人家，灶上的烟囱笔直地冲着屋檐，烧火煮饭时，浓烟夹着火星直往屋檐上冒。有人对那家主人提出了改建烟囱和移走柴草的建议。可是，主未听。果然，没过几天，失火了，左邻右舍赶快来救火。灭火后，那家人家置办了酒席，感谢邻居们奋力相救，唯独没请提建议的人。于是，故事用了“曲突徙薪亡恩泽，焦头烂额为上客”来形容这则故事。

对市场监管来说，认真受理消费者投诉、举报和咨询，当然非常重要，也可以认为是“焦头烂额”者。但是，如果能够做那位“曲突蓰薪”者，通过加大市场监管力度、加大产品质量抽查力度、加大对违法违规行为的查处力度，让企业、经营者和市场管理主体都能认真履职，把监管、监督、检查、查处工作全都做到位，并形成有效的震慑作用，那么，违法违规现象就会大大减少，投诉、举报和咨询的消费者也会越来越少，自然，消费者的损失也会越来越少。

客观地讲，就眼下的实际情况来看，要想从根本上消除违法违规行为，不出现任何损害消费者利益的现象，可能还做不到。但是，如果监管到位、检查有效、查处有力，还是能够大大减少各种违法违规行为的，是能够有效维护消费者的合法权益的。如知名编剧李亚玲近日就发帖称，她在海南陵水县新村码头购买海鲜时，就怀疑遭遇公平秤“不公平”的问题，在公平秤上称过的海鲜，拿回家一称，相差很大。客观地讲，海鲜在市场称和回家称是会出现一些分量上的差距，原因是，海鲜渗水现象严重。但是，决不会出现很大差距。如果是公平秤出现问题了，那就是严重的市场监管失位，自然，也就很难确保消费者利益不受损失。再如中消协发布的8个消费领域存在典型的霸王条款的消息，也从一个侧面说明，损害消费者权益的问题是比较多的。对监管部门和执法部门来说，就不只是点名批评、曝光等舆论手段，更要有严厉的整治和处罚手段。否则，对消费者利益损害问题是解决不了的。因为，这八大领域，都是与消费者关系十分密切的，如果出现问题，性质也是十分严重的。

所以，在消费问题上，决不能满足于事后处理，做“焦头烂额”者，而应当着手于事前的监管，做“曲突蓰薪”者，能够最大限度地避免消费者出现经济损失，而不是帮助消费者挽回经济损失。把“焦头烂额”者做得再好，也难以将消费者的损失全部挽回。如果做“曲突蓰薪”者，消费者也就真的不会有经济损失了。