用户第一，飞鹤多举措打响消费者体验升维之战

8月18日，中国飞鹤发布2021年度中报。截至2021年6月30日，中国飞鹤实现营收115.44亿元，同比增长32.6%。

据悉，飞鹤为国内婴幼儿配方奶粉龙头，多年来持续倡导母乳喂养，以“更适合中国宝宝体质的奶粉”为大众所熟知，受到国内万千妈妈的喜爱。

值得关注的是，作为国产奶粉龙头，飞鹤在消费者服务方面亦不断升维。从其半年报及媒体报道中，我们或许可以获得一些线索。公开信息显示，上半年飞鹤致力于全程可追溯系统的完善、打造了首个陪伴式育儿平台、举办了数十万场科学育儿活动、已然将数字化建设推进到了消费者端。

因此，飞鹤的销售费用增长其实更能看出这家企业在公司战略维度的消费者战略：飞鹤不只提供高质量的产品，同样提供高质量的服务，更愿意与消费者做朋友，承担更多的社会责任。

从结果来看，作为中国婴幼儿配方奶粉龙头，飞鹤不只获得了盈利方面的良性健康发展，同样引领了家庭、社会的和谐发展，树立了更为坚挺的品牌形象。

数字化追溯系统+360全景视频直播

让消费者见证每一勺奶粉的高品质

公开信息显示，飞鹤用十余年时间打造了行业第一条全产业链，实现了婴幼儿奶粉生产各环节的全程可控，随后便借助科技创新推出产品可追溯体系，推进实现每个产品的来源可溯与质量信息透明。

据悉，飞鹤的数字化追溯系统，覆盖牧场、生产、质量、仓储、流通等全链条，已向监管部门与消费者开放查询和服务接口。消费者扫描追溯码后，可以看到每一罐奶粉的具体生产工厂、批次、工厂产线，不仅如此，消费者还可以追溯到具体的牧场和奶源。

其实，对于乳品企业来说，飞鹤能够主张并且实现全程可追溯已经是食品安全领域可以排在第一梯队的企业了。但是，飞鹤并未止步于此，公司将产品的生产过程由台后搬到台前，使用“开放式生产”的方式，与消费者进行了一场又一场坦诚的沟通。

2015年开始，飞鹤上线可视化产业集群，通过360全景以及视频直播的方式，完整展示包括生态环境、专属农场和专属牧场、智能工厂在内的产业集群关键环节，并向全社会开放线下溯源活动，让消费者零距离接触飞鹤专属产业集群。

数据显示，2020年“云溯源”直播，累计观看量1.8亿人次，数千万消费者透过屏幕看到飞鹤产业集群，见证从一株牧草到一滴牛奶，再到一勺奶粉的新鲜高品质。

事实证明，飞鹤这样做是有底气的。数据显示，飞鹤始终坚守质量红线，59年安全零事故，产品质量有口皆碑，已经在相当程度上建立起了消费者对品牌的信任。

星妈会+数十万场活动

飞鹤持续倡导母乳喂养、科学育儿

飞鹤在各种场合中频繁表示，公司始终倡导母乳喂养、科学育儿，倡导父母给予孩子更高质量的陪伴，并且一直在尽己所能，推动社会的和谐发展。

为此，飞鹤打造了陪伴式育儿平台--星妈会，每年还在全国各地举行数十万场活动，为新手父母提供科学育儿建议，也为忙碌的父母提供与孩子相处的机会。

据悉，为了减少家长们获取有用信息的时间和精力，星妈会设计了个性化定制服务。为不同需求、不同阶段的用户，提供定制化内容，解决妈妈们的育儿问题。针对家长们最担心的婴幼儿健康、疾病问题，平台还提供了免费的“在线专家问诊”服务。

对于市场中的大多数婴幼儿奶粉企业来说，建立线上母婴平台并不是什么稀奇的事情，传播科学育儿知识同样不稀奇。飞鹤真正可贵的地方在于其在目标客群中的影响力。

有宝妈在星妈会平台中表示，自己从第一胎到第二胎都在使用该平台，权威专家的讲解帮助自己建立了科学系统的育儿方案，减少了很多的育儿焦虑，使得她可以更从容地享受甜蜜地亲子时光。

中报数据显示，仅今年上半年飞鹤就举办了40万场用户交流活动，包括邀请专业营养师开展线下讲座，为科学喂养、营养补充、亲子关系、儿童早教等提供专业支持，开展养育知识普及，为年轻父母提供广泛、可操作的养育指导。

据悉，这40万场研讨会包括超过9000场线上面对面研讨会及39万场线下面对面研讨会。通过这种方式，飞鹤获取的新客户人数超过80万人。

在这40万场活动中，飞鹤有三个设计方向贯穿始终，即打造沉浸式亲子陪伴空间、寓教于乐的活动设计理念、面向全社会公益倡导高质量陪伴理念的初衷。

其中，自2018年起，飞鹤联合中国奶业协会、中国乳制品工业协会发起设立“528中国宝宝日”，面向全社会倡导“高质量陪伴”的理念。此后每年5月28日都会发起专项活动，呼吁家长们重视高质量陪伴。

总体而言，仅2021年上半年就能有40万场活动举办，飞鹤也算是独一份的。在这样的活动中，宝宝和父母都得到了锻炼和成长，或许更重要的是飞鹤在城市的各个角落里点亮了一盏又一盏的灯，人们可以看到，这个的地方是明润温暖的。

“3+2+2” 数字化助力飞鹤

实现与消费者的智慧连接

一个多月前，飞鹤曾在2020年度ESG报告中披露了公司的数字化战略，即以数字工厂智能制造、以ERP（企业资源计划）为核心的业务系统建设，数字化智能化统一办公平台为飞鹤的核心能力，推动及指导新零售业务与智慧供应链业务的探索及变革，通过数字化、智能化，实现全产业链与信息技术的深度融合与数据联通，从而使运营效率与产品品质智能升级。

至今年中报发布，飞鹤更新了部分在数字化领域的进展，除了第一部分所述的数字化可追溯系统外，飞鹤将更多的数字化技术推进到了消费者端，致力于实现飞鹤产品与消费者的智慧连接，更精准满足消费者的需求。

据悉，飞鹤利用数字化手段提升了货品管理效率，实现了对产品“新鲜度”的极致管理，缩短产品周转周期，确保产品在最短的时间内被送到消费者手中。

飞鹤数据中台一期建设，已经完成了消费者端的数字化升级，C端触点已实现数字化和智能化，或将有效促进其对消费者行为的多维度感知。

此外，飞鹤借助数字化为消费者提供更个性化的服务体验。例如，飞鹤研发团队针对众多家庭的育儿痛点，结合专业儿科医生的建议，倾力打造数字化导购系统“培训加油站”模块，将专业的育儿知识、人性化的关怀，传递给每一位有需要的宝妈。

飞鹤在中报中表示，公司积极拥抱数字化时代，将深入推动“全域数字化转型”，实现供应链、生产端、消费端的深度连结与融合，全面赋能农牧工三位一体产业集群，打通各业务、各流程、各系统间信息传递壁垒，消除信息孤岛，实现高度集成的生产管理与自动化，彻底形成生产端、供应链、消费端正反馈循环，进而提高生产效率与保证产品品质，为消费者提供更优质的产品与服务。

展望未来，作为国内婴幼儿奶粉品牌的领跑者，飞鹤或将继续秉持用户第一的理念，持续为消费者提供多种维度的服务，不只是高品质的产品，更是科学的育儿知识、欢乐的亲子时光，持续为社会的和谐、可持续发展贡献力量。

来源：商学院