携程迎来"后疫情时代"首个客服节："服务守门员"应战4倍需求增长

2023年6月16日，携程迎来第六届客服节。本次客服节的主题为“听见热浪”，意在拥抱今年以来旅游业的爆发式复苏。这是乙类乙管政策发布后，携程首次在“后疫情时代”迎来这每年一度的盛会。

客服节期间，携程也披露了最新的服务成果数据：以酒店部门为例，2023年至今，携程整体客服咨询量同比增长277%，体现了今年以来旅游市场的迅速复苏；其中海外客服咨询量同比增长将近4倍，凸显了海外旅游需求的集中爆发。海外租车的客服咨询量也增长了386%。同时，携程客服以上维度数据都已经反超疫前。

工作中的携程客服

服务力“淬火成钢”：AI向上，人力向善

疫情三年，旅行场景受到各种不可控因素的冲击，携程客服作为公司用户体验的“守门员”，一度承受了巨大的压力。但这也如同一轮淬火，让携程客服体系有了“百炼成钢”的蜕变。

携程也是人工智能领域的积极探索者。“随着人工智能技术的大步迭代，我们不断加强简单服务流程的自动化率，提高服务效率。”携程集团CEO孙洁表示，2023年上半年携程住宿业务智能客服的服务咨询量达到760万，携程航司业务的国内航变自助率从19年的60%提升至95%；退改自助率从19年的80%提升至95%，智能客服有效解决率从19年的40%提升至60%，延续了一贯高水平的服务自动化率。

而人工客服的工作量，也随着携程整体业务量上升有所增长。以租车服务为例，2023年5月国内租车电话客服咨询量同比增长164%，对比疫情前则增长了53%。

另一方面，人工智能技术的赋能，也让携程客服可以将人工投入到更有价值的环节，提供更有温度的服务。在此背景下，携程人工客服的价值没有因技术而削弱，反倒有所强化。“在成熟的精益服务体系下，转至人工客服流程的多半是疑难杂症。旅游又是最复杂的服务场景，携程客服伙伴始终用有温度的服务应对复杂场景，与客户建立情感链接。客服一直都是携程服务的守门员。”孙洁表示。

在目前的携程客服体系中，技术和人工形成了新的分工：技术负责处理“标准化”的服务问题——携程客服基于信息处理的历史数据，已经提炼出用户提问的某种“共性”，并将其设置成智能客服自动化回复的应对流程；而更复杂的服务问题，比如投诉、需要反复沟通才能解决的事项，则由人工客服处理。

人工介入的复杂问题，不仅仅被携程视作帮助用户的过程，同时也是在与用户建立更深的感情链接。以酒店服务为例，携程从2022年开始发起服务力提升项目，从人才、机器、材料、方法、环境、测量角度出发，针对“用户有感知的复杂服务事件”设定了复杂咨询的完美处置率目标——从2021年Q4的26%提升50%，达到接近四成达标率的水平。目前该目标已经顺利实现。

由此，携程平台的用户粘性将大大增强、形成了独特的竞争力。这套体系经过疫情三年的淬炼，在2023旅游业全面复苏的第一个季度，也为携程带来了亮眼的业绩。最典型的表现，就是一季度中国出境游市场修复到了2019年的15%，但携程的出境酒店和机票业务已经修复到了2019年的40%，远好于大盘。这意味着，回归市场的出境游用户，大部分都汇聚到了携程平台之上，其用户粘性可见一斑。

工作中的携程客服

服务力“乘风出海”：已成全球化战略核心竞争力

今年以来，全球旅游业迅猛复苏，尤其是国际旅行方面。联合国世界旅游组织最新发布的旅游晴雨表显示，2023年第一季度约有2.35亿游客出国旅行，是去年同期的两倍多，达到疫情前水平的80%。

这也催生了对旅行服务的更多需求，尤其是在安全方面。“后疫情时代，旅行安全是行业的生命线，更是海内外旅行者对目的地关注的焦点问题。我们一贯致力于积极推进安全和负责任的旅行，在这个大目标下，携程客服团队作为‘客户第一’价值观的践行者，同时也担负起了服务内容的创新、社会责任推动等作用。”孙洁表示。

旅行安全服务的典型案例，是携程“全球旅行SOS平台”。该平台将为携程全球用户的国际旅行提供服务保障，在重大自然灾害发生时，用户可一键使用SOS功能第一时间求助。在今年至今SOS的求助清单中，物品丢失/被盗、行李延误协助、协助就医等事项排名靠前，这意味着携程SOS帮用户解决的都是“燃眉之急”。

数据显示，今年1到5月，SOS服务的整体咨询量较2022年同期增长了239.23%；其中，海外业务咨询量同比增长了556.25%——这正对应了携程今年以来海外业务量的迅猛增长：一季度，携程国际平台的整体酒店预订创下历史新高，是2019年预订水平的两倍多。

据了解，“全球旅行SOS平台”自2017年上线以来，覆盖旅客总数超过3.5亿，共接到超14000余起求助，求助旅客来自全球100多个目的地，救援成功率达98%。事实上，SOS平台只是携程全球旅游服务体系的一个缩影。

从酒店服务的维度看，2023年至今携程海外客服咨询量（售前）比疫情前增长了137%，客服咨询量（售后）增长55%，都已经全面超越2019年水平。

6月16日，第六届携程集团客服节，携程集团COO熊星代表管理层来到南通全国最大的客户呼叫中心，与拼搏战斗的客服团队共同庆祝，并倾听员工的心声，还为客服团队带来了由携程度假农庄免费提供的农产品试吃、手作体验礼包等产品。

目前，携程拥有海内外17个客服中心，以及超万名不同地域、不同肤色、不同文化的客服伙伴；携程客服团队，一直秉持“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trustworthy信任”的服务标准。从更宏观层面来看，客服团队已经成为携程全球化战略中的核心竞争力。