投诉、举报、信访！银保监会连发三文，维护银行保险业消费者合法权益

消费者有意见怎么办？投诉、举报、信访三步走。

11月1日，银保监会连发三文，就投诉、举报、信访三方面处理办法公开征求意见。分别为：《银行业保险业消费者投诉处理管理办法（征求意见稿）》（下称《投诉办法》）、《银行保险违法行为举报处理办法（征求意见稿）》（下称《举报办法》）、《中国银保监会信访工作办法（征求意见稿）》（下称《信访办法》）。

银保监会表示，此次编写着眼于推进实现投诉、举报、信访“三分法”，三办法相互衔接。

投诉、举报、信访三步走

为做好信访、投诉、举报事项的分类处理工作，进一步规范银保监会及其派出机构的相关处理工作，银保监会出台了上述三办法，向社会公开征求意见。

投诉、举报、信访各自如何区分？

第一步：投诉

银行保险业消费投诉，是指消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

第二步：举报

举报人对被举报人违反相关银行保险监管法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的行为向银行保险监督管理机构举报，请求银行保险监督管理机构依法履行查处职责。

第三步：信访

信访，是指公民、法人或其他组织采用书信、传真、电话、走访等形式，向银行保险监督管理机构反映情况，提出建议、意见或者请求，依法应当由银行保险监督管理机构处理的活动。

投诉处理三大主体

《投诉办法》规定了银行保险机构、行业协会、中国银保监会分别为消费者投诉工作中的三大主体。

其中，银行保险机构是维护消费者合法权益、及时规范处理消费投诉的责任主体，负责对分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促分支机构妥善处理各类消费投诉。

各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

中国银保监会是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

《投诉办法》中还对投诉处理程序进行了明确。

一是为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日。

二是加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

举报15日内决定是否受理

《举报办法》所称被举报人的范围，包括银行业金融机构及从业人员，保险机构、保险中介机构及保险从业人员，银行保险监督管理机构负责监管的其他主体，以及涉嫌非法设立银行业金融机构、保险机构、保险中介机构和非法经营银行业务、保险业务、保险中介业务的自然人、法人或者其他组织。

举报分为实名举报和匿名举报。在举报时提供本人真实姓名（名称）、有效身份信息和有效联系方式、身份证复印件等信息并签字（盖章）的，为实名举报。

对举报人采取书面邮寄方式向银行保险监督管理机构提出举报的，银行保险监督管理机构应当依据书面举报材料进行处理。对采取面谈方式提出举报的，银行保险监督管理机构应当予以记录并经其本人签字确认后提交。对采取电话方式提出举报的，举报人应当补充提交书面举报材料。拒绝签字确认或补充提交书面材料的，视为匿名举报。

《举报办法》规定，银行保险监督管理机构应当在收到举报之日起15日内审查决定是否受理，并书面告知举报人。受理审查时限自收到完整材料之日起计算。

自受理之日起60日内（经批准可以适当延期，一般不超过30日），应当对被举报的违法行为作出书面调查意见，并及时书面告知举报人，但不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。

调查后，如发现存在违法违规行为，但无法在受理之日起60日内作出行政处罚、监管强制措施等决定的，在书面调查意见中应当告知举报人将依法予以处理。

信访失职要追责

《信访办法》强调，银行保险监督管理机构应当遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则，处理职责范围内的信访事项。

同时，银行保险监督管理机构应当建立健全信访工作考核评价机制，每年对本系统信访工作情况进行考核。明确信访工作部门和信访承办部门。

按照《信访办法》，银行保险监督管理机构对属于职责范围的信访事项应当予以受理，并在收到完备材料之日起15日内向信访人出具受理告知书。

银行保险监督管理机构对不属于本机构职责范围受理的，但属于其他银行保险监督管理机构受理的信访事项，应当在收到材料之日起15日内转交其他有职责的银行保险监督管理机构；有职责的银行保险监督管理机构应当自收到完备材料之日起15日内告知信访人相关受理情况。

对于因信访人提交材料反映信访事项不清而不能办理的，银行保险监督管理机构可以在接到信访事项之日起15日内告知信访人补充相关材料；有关信访受理、答复等期限自收到补充材料之日起重新计算；信访人拒绝补充材料或不能补充的，视同放弃信访。

《信访办法》还明确对信访失职失责要追责。情节较轻的，银行保险监督管理机构对相关责任人进行通报，限期整改。涉嫌违法犯罪的，按照国家有关法律法规处理。

对在信访工作中失职失责的银行保险监督管理机构相关责任人，应当给予纪政纪处分的，按照中国银行保险监督管理委员会相关规定追究责任。

（国际金融报记者 罗葛妹）