长假消费维权重灾区！海底捞否认就餐可插队，遭中消协点名打脸

昨日，中消协发布了《“十一”消费维权舆情分析报告》，搜集了疫情防控常态化背景下，国内消费者长假期间的真切反馈，聚焦小长假消费热点。

在消费维权吐槽信息集中领域及典型案例中，“网络售卖海底捞免排队号”成为了餐饮住宿领域三个维权吐槽典型案例之一。

据红星新闻，在一网友近期公布的短视频中，他在淄博万象汇海底捞就餐时，拿到了显示“前面还有217桌”的排队小票，但在淘宝某店铺支付40元的费用后，前面等餐的桌数就从217桌变为1桌。

记者以顾客的身份通过淘宝询问“海底捞官方旗舰店”客服，对方表示网络上的插队视频、图片都是剪辑的。

然而，10月6日晚，记者亲在到所在地海底捞门店现场取号，工作人员告知大约需等待3个小时，但同样花费40元从淘宝购买插队服务后几分钟，客服人员即表示已安排好小桌。不到15分钟，记者便被顺利叫号，等餐时间缩短了两个多小时。

对此，海底捞工作人员只得承认，排号系统确实存在漏洞，让号贩子有机可乘。同时，海底捞也对此种方式（倒卖排号）会打破现场平衡，让部分客人等待的更久表示知情。

虽然该网友和记者体验的“插队”都是通过从“号贩子”手中买号，但事实上，当记者向海底捞旗舰店客服提出“插队”要求后，客服表示：“我们提供黑海会员及密码给你登陆海底捞APP，然后告知服务员你是黑海会员，将享有优先就餐的权益，通常比普通会员排队快一半以上，但具体优先多少主要看门店服务员的安排”。

可见，海底捞本身也并非如自己所说的“完全不可插队”。

“插队”事件持续发酵引发热议后，海底捞官方发布声明称，在网络平台售卖的门店等位号码为虚假排号信息，属于严重违规，相关产品将无法在门店正常使用，提醒广大顾客不要购买。但是另一方面，海底捞工作人员也表示，虽然在现场会仔细甄别，但即便是发现类似行为店员也无法严厉的制止客人。

因此可以说，目前暂时未有有效措施可以解决海底捞的“买号插队”乱象。

一致性的极致服务和对用户体验的重视曾是海底捞从一众餐饮连锁企业中突出重围的有力武器。

“服务”可以说撑起了海底捞600多倍高估值和3000多亿市值的半边天。年初至今，海底捞累计涨幅超过80%。即便因疫情冲击，海底捞半年业绩巨亏超9亿，也没有阻挡海底捞二季度以来的凶猛涨势。

海底捞在2020上半年实体经济几乎全部停摆的情况下依然实现了净开167家门店。但与之不匹配的是，门店数量增长的同时，员工人数却在下降。

另外，海底捞的翻台率也在19年起呈现下降的趋势，虽然对营收的影响目前还在5%之内，但是可见海底捞的门店坪效正在下降，而海底捞仍然没有停下开店的脚步。

海底捞在过去给予资本充分的信心，除了故事讲的好，想必和海底捞遍布的门店、门店前长长的队伍、以及网络上或感人或搞笑的关于海底捞服务的段子不无关系。

而当海底捞的单店创收走向下坡、超过几百桌的排号里可能大半都是“黄牛”、越来越多对菜品质量和服务的吐槽占据了热搜，曾经用产品的标准化和服务的一致性讲出了好故事的海底捞，该如何续写精彩？

• 海底捞(06862)