保险销售误导乱象不止！监管提醒：别轻信“代理维权”｜金融315

为防止销售误导风险，银保监会多次提醒消费者，在购买保险产品时，不盲目跟风，不随意委托，不轻信“代理退保”“代理维权”。

“首月0元”“限时特惠”“即将停售、错过再等一年”……

李雷（化名）在朋友圈看到A公司保险代理人发布的宣传信息后，立即点击链接，购买了该保险产品。次月，李雷收到扣费短信时才明白过来，所谓的“首月0月”是将保费均摊至了剩余缴费月份中，他实际未得到任何保费优惠，所有的宣传都是吸引眼球的“噱头”。

时值“315”国际消费者权益日，行业专家在接受《国际金融报》记者采访时特别提醒消费者，购买保险时，千万别被这些所谓的“优惠”蒙蔽，这很有可能是错觉、诱导，是虚假宣传。同时，不要盲目跟风，不随意委托，不轻信“代理退保”“代理维权”。

上述A公司的宣传内容就是在有意诱导消费者购买产品，其行为属于虚假宣传、欺骗消费者，损害了消费者的合法权益。常见的保险销售误导形式包括：隐瞒、混淆产品信息；暗藏搭售；夸大保险责任，或承诺保证收益；隐瞒健康状况投保医疗险或重疾险等。

事实上，尽管保险业不断加强合规管理，但虚假宣传、销售误导等乱象仍屡禁不止，部分保险公司通过炒作产品停售、捆绑销售等方式，刺激或强制消费者购买保险产品。

根据今年年初银保监会通报的2022年第三季度保险消费投诉情况，去年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送保险消费投诉3.27万件，涉及财产保险公司1.22万件，占比约37%；人身保险公司2.05万件，占比约63%。其中，销售纠纷是财险与寿险公司的共同痛点。此外，财险公司理赔纠纷投诉9805件，占投诉总量的80.35%；寿险公司退保纠纷投诉5363件，占投诉总量的26.13%。

“由于个别保险销售人员的专业能力和职业素养参差不齐，或在考核制度和利益驱动下，为提高销售业绩，客观或主观地存在销售误导。”北京排排网保险代理有限公司总经理杨帆向《国际金融报》记者分析道。

对此，他建议消费者一定要认真阅读保险合同条款，其中保障型保险要重点阅读产品的健康告知、保障范围、免除责任，理财型保险要重点关注产品收益的计算，尤其是预定利率、结算利率、保底利率、保全规则等，再决定是否购买。

销售误导也直接影响了消费者的理赔结果。蜗牛保险经纪联合创始人兼首席精算师李致炜表示，消费者认为“理赔难”，一方面是消费者理解的保险责任和保险公司赔付时划定的保险责任范围存在差异，比如有的消费者投保的是一份意外险，得的是重疾，如果拿着意外险的合同去申请重疾险的理赔肯定就赔不到。另一方面也和消费者在投保时没有看清保险条款有很大关系，当然也可能是保险销售人员未向投保人说清保险责任和理赔标准，甚至存在一定的销售误导，夸大了部分责任。

为防止销售误导风险，银保监会多次提醒消费者，在购买保险产品时，不盲目跟风，不随意委托，不轻信“代理退保”“代理维权”。

据《国际金融报》记者不完全统计，近年来，包括银保监会在内，各地监管机构对“代理退保”的相关风险提示超过50次。

去年7月，银保监会发布了《保险销售行为管理办法（征求意见稿）》（下称《管理办法》），并向社会公开征求意见。《管理办法》明确禁止炒作停售及价格变动，禁止使用强制搭售、默认勾选等方式与投保人订立保险合同。还强调对产品和销售人员均要分级管理，从源头上解决销售误导现象。

有保险精算师向记者直言，过去很长一段时间，保险销售人员参差不齐，部分人员对复杂的产品理解不到位，引发一些销售误导，给保险机构和整个行业带来负面影响。而分级管理有利于将合适的产品卖给真正对其有需求的消费者、卖给合适的消费者。

《管理办法》还提出，任何机构、组织或者个人不得违规主动开展向投保人推介保险退保业务咨询、代办等经营活动，误导投保人退保，扰乱市场秩序。

近日，银保监会消保局副局长向巴泽西在公开场合透露，为有效治理误导销售等行业顽疾，今年将出台并印发《保险销售行为管理办法》，将从售前、售中、售后全流程规范保险消费行为。

“消费者如果对保险产品有异议和纠纷，应注意保留相应证据，及时向保险公司投诉，或向行业调解组织申请调解，必要时还可以根据合同约定申请仲裁或向法院起诉。”杨帆建议，消费者通过正常渠道用法律武器维护自身权益，不轻信“代理退保”“代理维权”等虚假承诺，不参与违背合同约定、提供虚假信息、编造事实的不法行为。

值得一提的是，监管层正不断加码金融消费者权益保护力度。

自今年3月1日起实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求，保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系，对规范机构行为发挥长效作用。

全国两会期间，十四届全国人大一次会议审议批准的国务院机构改革方案明确，为加强金融消费者合法权益保护，统一规范金融产品和服务行为，把中国人民银行对金融控股公司等金融集团的日常监管职责、有关金融消费者保护职责，中国证监会的投资者保护职责划入国家金融监督管理总局。

各险企也非常重视消费者权益保护。记者获悉，中国太保首创“太保服务官”制度，以客户为中心建立分工协作、各司其职的四级服务官管理体系。在集团和子公司总部，分管消费者权益保护或运营工作的公司领导担任“首席服务官”；在分公司和中心支公司层面，机构负责人担任“体验服务官”。

中国人寿上海市分公司充分利用公司网点多、分布广的优势，发动全员参与消保宣教活动。在全辖13家营业柜面、87个营业单位设置统一标识的消费者教育宣传专区，面向消费者开展常态化金融基础知识宣教和风险提示。

平安健康险公司通过前置消保审查，提前发现入市材料的潜在风险，从源头上预防侵害消费者合法权益的事件发生，并聚焦包括老年、青少年、新市民等在内的“一老一小一新”群体，通过与央视联合开展观看量超3亿的在线大名医栏目、金融知识宣教专区100%覆盖机构职场等手段，向不同人群提供不同服务。

记者 罗葛妹

编辑 姚惠

责任编辑 孙霄