房屋置换“翻车”，25万元损失谁买单？
买房子，付了定金却没能成交，真金白银的损失谁来承担？后续的购房如何进行？
从看房到付定金再到解约，上海的吴女士（化名）经历了漫长又揪心的几个月。
2022年3月，吴女士想将两居室置换为三居室，以便于改善全家的居住环境，于是便将自己位于松江区的房屋在上海链家挂牌出售。
不久后，李先生（化名）就看中了吴女士这套房屋，支付定金5万元。与此同时，吴女士也在看房，并通过上海链家看中了一套位于闵行区的房屋。在支付业主王先生（化名）30万元定金后，吴女士安心等待下一步交易。
可没想到，变故就在这段时间发生了。
吴女士的买家李先生购房资金出现问题，导致吴女士的卖房流程被迫中止。而卖房出了问题，买房自然也受到了影响。一来二去，吴女士不仅换房不成，还面临25万元的定金差额损失！
这到底是怎么回事呢？
据了解，这次交易实际上是一次“五连环单”，也就意味着有五个家庭参与其中进行房屋买卖交易，而问题就出现在第一环的客户身上。事实上，在置换需求占比较大的上海，连环单交易十分常见。而连环单交易牵涉人数多、环节复杂，本就容易产生风险，一旦有一环出现问题，延误时间进度，其他环的交易都会受到影响。
那么，身处“第三环”的吴女士，权益和损失谁来保障和承担呢？ 6服务吴女士的上海链家经纪人小张，在得知变故出现的第一时间，就立马进行了上下家的沟通。小张说：“客户知道这个消息之后心里非常着急，不过之前有对她介绍过上海链家的安心服务承诺，即便出现问题也可以最大程度地降低损失，让客户安心一些。”
最终经过2个月的沟通，第一环客户还是没能签约，导致连环单解约，吴女士也因此需要承担25万元的定金差额损失。不过，由于吴女士的买房和卖房都是在上海链家进行的，符合安心服务承诺中“换房解约补偿损失*”条款的规定（*表示具体详见上海链家相关细则，下同）。最终，上海链家履行承诺，承担了吴女士25万元的损失。
对此，吴女士表示：“幸好是找了链家，如果是在小中介进行交易的话，钱款损失都不知道去哪里弥补。也要谢谢小张，服务很到位，沟通、处理都很高效。”收到赔付款的吴女士，对链家和链家的经纪人更加信任，后续的买房依然在链家进行，依然是小张帮助她买到的。
6 一座桥的护栏，虽然你不一定去扶它，但当你通过有护栏的桥时却不会感到害怕。可想而知，对于消费者来说，在面对“不确定性”时，有“确定性”的保障才能让人有安全感。链家的安心服务承诺就如同护栏般，守护着房产交易中消费者的“安全”。
早在2017年，上海链家就推出了八大安心服务承诺，并在此后的几年内不断升级，全面覆盖了二手房、新房、租赁三大板块。今年，更是新增了“不利设施，签前披露*”和“租住安全，补偿损失*”，并将原有的“物业欠费，先行垫付*”扩充为“物业交割，损失垫付*”，对消费者的保障力度拓展到新的宽度。
对链家来说，承诺的价值不在于口头说说，而在于能够真正地执行。截至2022年11月底，上海链家累计支付安心保障金54269笔，累计金额10.64亿元，每一笔真金白银的赔垫付，都守护了一个家庭的安家梦，都守住了房产交易安全的底线。
房产交易与其他消费的不同点在于交易金额大，交易环节多且隐藏风险无法完全避免。因此，作为房产经纪公司，链家服务的目标就是让消费者顺利地完成交易，帮消费者把好交易安全这道关，为此链家在很多方面都在不断探索和完善。
就消费中“投诉难、解决慢”的问题，2018年链家推出“30124”链享无忧客诉体系，要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案，这让“售后端”的客诉服务更加透明高效，让赔垫付款项能够快速执行到位。数据显示，目前除了一些需要长时间调查的复杂案件之外，链家客诉24小时结案率已经可以达到87%以上，客户满意度也随之提升。
链家COO王拥群表示：“无论是安心服务承诺，还是‘30124’链享无忧客诉体系，我们都希望能够长期、持续地传递出品牌安全感，以身作则地带动上海房地产经纪行业发展的正循环。”
CIS