又一指标被认定为财富管理重点KPI！华泰、平安、国海三家已纳入，或评价投顾服务，或衡量客户忠诚度

财联社（深圳，记者 覃泽俊）讯，NPS作为衡量客户体验与忠诚度的工具，已经被嗅觉灵敏的券商吸纳成为推动财富管理的工具之一。

近年来，证券行业的财富管理转型已成为发展趋势，各家券商开始根据自身的资源禀赋、特点及优势，重新思考零售业务的财富管理转型之路。

根据财联社记者了解，目前券业启用NPS（Net Promoter Score 净推荐值）作为评价指标的券商共有三家，分别是华泰证券、平安证券和国海证券。从赋能业务来看，三家各有不同打法，华泰证券以涨乐财富通为载体，将NPS纳入投顾服务评价体系；平安证券则通过横向、纵向两套NPS体系，形成了短频快的反馈机制；国海证券通过NPS挖掘和满足客户需求，来聚焦财富管理体系建设。

平安证券形成NPS两套体系

NPS最早由美国贝恩咨询提出，主要用于测评客户向其他人推荐某个企业或商品可能性的指标，是客户忠诚度分析指标。该指标可以帮助企业测量客户的感受与态度，寻求可持续的业务增长点。

平安证券自2016年引入NPS指标体系以来，在客户服务及体验的优化效率及精准度上，效果颇丰，目前已经形成了两套比较完善的监测体系。

一套体系主打纵向监测。记者从平安证券了解到，公司在NPS整体框架下，设计二级指标，分别覆盖产品、服务、价格、品牌、销售、营销及创新七大体验要素，同时在各要素下再度向下延伸，围绕开户、理财、资讯、行情、交易、投资咨询、营业部网点、APP等各大场景，总共涉及近百个评价维度。同时，平安证券洞察到不同客户对于体验、服务的诉求有较大差异性，因此平安证券还针对不同客群，进行了NPS的细分监测，比如财客NPS等，为客户的差异化分群经营提供支撑。

平安证券的另一套NPS体系则横向展开，关注平安证券本品的同时，重点关注有竞争力的10大券商，跟踪行业优秀券商用户体验表现与趋势。

国海证券NPS聚焦财富管理

早在2016年初，国海证券便在零售财富管理领域引入客户净推荐值（NPS）体系，并以此为重要依托，大力推进O2O智能化财富管理生态体系建设。

记者了解到，国海证券NPS服务体验小组共进行了8次主题专项体验，并在日常通过群投票、群内讨论等方式进行了十多个即时性的体验活动，为公司的客户体验提升提供有效支援。由于需求清晰、交流及时、培训学习到位、意见建议指向明确，小组累计提出意见建议400条，其中302条被采纳，建议采纳率达75%。

根据国海证券近年的NPS实践，客户对于佣金的关注度最高，其次是交易系统和客户经理服务。目前NPS没有作为硬性指标列入KPI考核中，只作为营业部负责人评价员工成绩的参考维度。

国海证券认为，对券商业务而言，NPS适宜作为定性指标而非定量指标，因为单个客户的评价有可能与实际客户体验有偏差，一些客户可能出于感情因素将评价指标打得过高或过低。但通过大数据的统计和纠正，NPS指标无论对单项业务还是整体公司评价都有指向意义。

国海证券相关负责人表示，NPS对业务的帮助在于收到客户更深层次的意见和建议，有助于公司从实际问题出发，真正做以客户为中心的财富管理转型。

记者了解到，国海证券目前NPS主要运用于零售财富体系，未来在营业部对总部的意见建议收集、客户对金融产品的意见收集等领域也有较大应用空间。2021年，国海证券继续把客户的需求调研反馈做深做实做大，形成了以体验小组+客服二次热线回访+线上调研的“点、线、面”的客户服务调研覆盖，持续完善和夯实NPS体系在业务、服务层面的应用。

NPS成财富管理服务新坐标

从NPS指标的近年实践来看，平安证券和国海证券都实现了NPS值正增长。

根据平安集团数字化平台发布的NPS报告，平安证券的NPS逐年提升，从2017年的9%，到2020年末达到了38%，体现出客户对平安证券产品及服务的认可。在投顾服务上，平安证券强调短频快的评价反馈机制，因此NPS除了触点反馈外，会更关注客户退签率、客户流失率等直接指标，做到异常数据专项分析整改。

NPS体系作为客户满意度搜集评估的重要工具以及长期战略重点，国海证券在5年间持续推进，公司NPS值从2016年的55%稳步提升至2021年3月的63.74%。

截至2021年3月，国海证券的NPS项目客户回访共覆盖客户135万户（人次），获取客户需求或意见建议7916条，意见响应率100%，需求解决率超过90%，对于需要暂缓解决的需求也会做出分析解释。

国海证券认为，NPS不只是一个数字或者一个分数，它是一种让公司真正倾听顾客意见，并据此采取行动的方式。未来，国海证券逐步将NPS覆盖到公司全体客户以及各业务条线及领域，充分发挥NPS服务体验小组的特色作用，通过NPS评价工具实现以更多元地视角认识客户，深入理解并满足客户的核心关切与迫切需求，提高公司在财富管理领域的核心服务能力。

平安证券则认为，NPS从客户中来，聆听客户在服务过程中的声音，以及后续的推荐及贬损的反馈，直击业务痛点。NPS指标既是服务过程中的指南针，也是公司各项工作开展的有效性指标，其重要性不言而喻。平安证券坚定贯彻以客户为中心的服务理念，致力于为客户提供有原则、有温度、专业的、智能的服务。从这个层面来说，NPS和公司“以客户为中心”的服务理念相辅相成，密不可分。