空驶36.5公里，等待38分钟，取消订单只付21元？上海消保委：服务标准要明确

近日，“滴滴司机没帮乘客拿行李被取消订单”一事引发关注，相关话题冲上微博热搜。对此，4月19日，上海市消保委发文称，服务标准要明确，顾客需要帮忙好商量。

事件起因是，4月14日，广东深圳一女子因网约车司机没有帮忙拿行李，引起该女子不满，在临上车时取消订单，让司机白跑40公里和等待半小时。该女子称出租车都会帮忙放行李，更何况自己打的是专车。网约车司机则称，这并不是专车而是快车，并且只要对方说一声，自己肯定会帮忙。

滴滴发布的情况说明显示，4月13日，深圳快车司机张师傅抢到乘客通过企业级账户预约的快车订单，当日张师傅从家出发前往接乘客，行驶距离36.5公里，等待乘客38分钟。后乘客因不满司机未主动帮忙搬行李而取消订单。按平台规则，乘客迟到后取消订单需支付21元，乘客已支付费用。

滴滴出行同时回应称，平台对快车司机无强制要求。考虑到张师传空驶距离较长，平台将为张师傅发放相关补贴。此外，平台收到乘客对司机的举报，后续将对其进行相应的宣教和处罚。

对此，上海市消保委观点认为，不同的网约车价格应当对应不同的网约车服务。当前社会消费层级愈发细分，不同圈层的消费群体的出行需求不一，在消费者享有充分知情和自主选择的情况下，企业提供的差异化价格应当对应差异化服务。比如专车价格明显高于快车价格，那么也理应附加搬运行李服务。

此外，网约车服务应当提质升级。网约车平台应当进一步明确和细化服务标准，不断提高服务水平，加强对于网约车司机安全驾驶、文明服务和职业道德的培训和管理，向消费者提供高品质、个性化的出行服务。

目前来看，网络舆论几乎一边倒谴责女乘客，同情司机。“然而，从法律角度理性来看，女乘客不应被过度遣责。”懿盛浅湾家族办公室首席法律顾问王雅茜向《国际金融报》记者表示，乘客取消订单是一种合同解除行为，并且她依据平台规则，也是网约车服务合同条款内容，支付了平台设定的服务规则中有关订单取消的费用。

王雅茜分析指出，司机是自己抢到的订单，说明他对合同的订立是自愿的。而他是一名注册的滴滴司机，说明他清楚或应当清楚平台规则，且在抢单时明白或应明白抢到本订单后可能存在的订单终止履行的风险，也即被乘客取消的风险。

《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十六条规定：“网约车平台公司承担承运人责任，应当保证运营安全，保障乘客合法权益。网约车平台公司与乘客间属于承运法律关系，司机是代表网约车平台公司履行承运合同的行为。”

“从法律上讲，乘客和网约车平台之间才是合同的甲、乙双方的关系，乘客取消订单是乘客的选择，如果造成网页车平台经济损失的，则应由平台方向乘客主张相应的赔偿，或依据平台与乘客签署的电子合同由乘客承担赔偿责任。”王雅茜说。

记者：潘洁

编辑：潘晟

责任编辑：毕丹丹

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