银保监会：银行业去年第四季度消费投诉环比减少10.4% 零售业务越多投诉量越大

财联社（北京，记者 姜樊 高萍）讯，今日，银保监会披露的最新一季银行业消费投诉情况显示，2020年第四季度，银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。数据显示，零售业务发展较快的银行，投诉量也相对较多。

业内人士表示，银行业总体的投诉量下行，说明服务质量有所提升。

五家银行投诉量环比上升

从银保监会数据来看，就银行类别而言，无论是国有大行还是股份制银行亦或是城商行，投诉总量环比均出现下滑。其中，股份行投诉量占比最大，环比下滑幅度也最高。

2020年第四季度消费投诉涉及股份制商业银行的为31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%。另外，国有大型商业银行投诉量25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%；城市商业银行（含民营银行）投诉量8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%。

银行业总体服务质量明显改善，但从单个银行来看，不乏存在投诉量环比增长的情况。

建设银行投诉量在国有大型商业银行中最多，同时，该行也是投诉量环比出现增长的5家银行之一。2020年第四季度建设银行投诉量为5637件，环比增长1.2%。除建设银行外，国有大行中，农业银行投诉量环比也出现增长，投诉量4725件，环比增长17.2%。

股份制银行中，华夏银行、恒丰银行两家银行投诉量较上季度有所增长，投诉量分别为2107件、164件，环比增长幅度分别为12.9%、5.1%。渣打银行则成为外资法人银行中投诉量出现环比增长的银行，投诉量49件，环比增长14%。

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼对财联社记者表示，从当下客户投诉量来看，可见银行针对个人客户的服务细节上可能还有一些问题，另一方面也意味着个人客户自身的维权意识有所上升。

董希淼进而表示，现在越来越多的个人客户的金融需求又重新回流至银行，尤其是在P2P等渠道被监管叫停之后。“一些长尾客户进来，自身可能对金融业务并不很了解，导致一些银行业务投诉量较多，当然这其中也不乏非理性投诉。”

信用卡业务投诉占总投诉量近6成

具体到业务，数据显示，涉及信用卡业务、个人贷款业务、理财等三类业务的投诉量也环比均出现下滑。三类业务的投诉量分别为44621件、18102件、3338件，环比降幅分别为7.8%、10.5%、23%。

但整体来看，银行信用卡业务的投诉量最多，占据总投诉量的半壁江山。

数据显示，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉占投诉总量的58.5%。而具体到银行类别，股份行信用卡业务投诉现象较为严重。2020年第四季度，在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉占股份制商业银行投诉总量的比重达到84.1%。

就个别银行而言，去年四季度建设银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。此外，建设银行、农业银行、中国银行、邮储银行、兴业银行、华夏银行、恒丰银行、渤海银行、渣打银行等该项业务的投诉量环比出现增长。

在董希淼看来，近年来银行正在加快向零售业务转型。从各分项业务的投诉量来看，投诉排名靠前的银行都是近年来零售业务发展较快的银行，由于业务数量基数较大，也会导致投诉量相对较多。“但该投诉量可能只能作为一个参考，并不能单看投诉量大就判定银行服务有问题。”

不过，董希淼也坦言，银行在一些客户服务细节上仍然有待提升。他举例称，比如在信用卡方面，一些银行分期业务并未标注年化利率等。央行此前已经下文要求标注，但整改也需要时间。“对于银行而言，银行一方面需要及时关注客户投诉来防范声誉风险；另一方面，也可以通过客户投诉来精进银行服务，同时可以将客户投诉作为更好创新金融产品的动力之一。”