银行业三季度消费投诉总量超8万件 涉信用卡业务投诉占比达56.9%

12月10日，银保监会消费者权益保护局发布《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称“《通报》”）。

《通报》显示，2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。

其中，涉及国有大型商业银行2.73万件，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行3.75万件，占投诉总量的44%；城商行（含民营银行）0.85万件，占投诉总量的10%；农村中小金融机构0.34万件，占投诉总量的4%；其他银行业金融机构0.8万件，占投诉总量的9.4%。

股份制商业银行投诉量中位数超4000件

三季度投诉情况显示，国有大型商业银行投诉量的中位数为4397件。工商银行、建设银行、交通银行的投诉量位列前三名，分别占投诉总量的21.5%、20.4%、16.2%。

股份制商业银行投诉量的中位数为3370件。招商银行、中信银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前列。其中，招商银行6500件，占股份制商业银行投诉总量的17.3%；中信银行5238件，占比14.0%；浦发银行4160件，占比11.1%。

东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。2020年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为3件。其中，投诉量较多的为：东亚银行241件，占外资法人银行投诉总量的53.9%；汇丰银行101件，占比22.6%；渣打银行43件，占比9.6%；花旗银行35件占比7.8%；恒生银行10件，占比2.2%。

股份制银行每千家营业网点投诉量远超过国有大行

数据显示，2020年第三季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1931.3件/千营业网点。平均每千万个人客户投诉量的中位数为444.5件/千万个人客户。远远超过国有大行和外资行。

其中，广发银行、招商银行、中信银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行位居前列。中信银行、浦发银行、招商银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前列。

国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为373.6件/千营业网点。国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为86.2件/千万个人客户。

交通银行、中国银行、建设银行的平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行前三名。交通银行、中国银行、工商银行的平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行前三名。

外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为250件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为614.3件/千万个人客户。

东亚银行、花旗银行、渣打银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行前三名。恒生银行、花旗银行、东亚银行的平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行前三名。

信用卡业务投诉占比达56.9%

根据《通报》，2020年第三季度，银行业消费投诉主要涉及信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务。其中，涉及信用卡业务投诉量达48406件，占投诉总量的56.9%，成投诉重灾区。

国有大型商业银行的信用卡业务投诉14628件，占国有大型商业银行投诉总量的53.6%；股份制商业银行的信用卡业务投诉30870件，占股份制商业银行投诉总量的82.4%；外资法人银行的信用卡业务投诉343件，占外资法人银行投诉总量的76.7%。

其中，交通银行、建设银行、工商银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前三名。招商银行、中信银行、兴业银行信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三名。

在个人贷款业务方面，2020年第三季度投诉量共计20219件，占投诉总量的23.8%。

其中，工商银行为国有大行中最多，共计1313件，其次是农业银行，达到799件，中国银行686件。股份行中，招商银行、光大银行、民生银行的个人贷款业务投诉量位居前列，分别为379件、310件、305件。

在在理财类业务方面，2020年第三季度投诉量共计4337件，占投诉总量的5.1%。

其中，邮储银行投诉量690件，超过其它国有大行，第二位的工商银行理财类业务投诉为498件；股份制银行中，浦发银行最多，达932件。