资讯：链家打响“禁止电话营销”第一枪 数次“自我变革”背后的经营逻辑

链家再一次进行了自我变革。

10月27日，北京链家正式对外宣布了三项全新的服务承诺：推出“限时批贷，超期赔偿”和“限时放款，超期赔偿”，以提升二手房交易中的贷款服务效率；同时推出“电话营销，扰一赔百”承诺，全面禁止旗下经纪人未经客户许可的电话营销行为。

其中禁止经纪人电话营销的措施备受行业关注。

“整个经纪行业里作业的方式里，电话营销是非常重要的一个方式，这次北京链家放弃电话营销算是一次革命，也是对经纪人以及行业的一个大变革。“北京房地产中介行业协会的党支书记张杨杨表示。

业内人士认为，北京链家宣布正式取消电话营销的行为，看似自断武功，背后却暗含着企业的深远思考与行业的未来趋势预判，有望带动行业效仿，引领行业升级。

链家推出免电话营销 转向高质量渠道营销

自从成立以来，链家推出了不吃差价、真房源、安心服务承诺等多项行业首创的举措，“免电话营销”是链家继此之后的又一次自我变革。

事实上，电话营销对许多行业而言是最低成本的获客方式，房产经纪也长期依赖这方式，导致房产销售类的电话骚扰数量位居各行业前列，不仅影响了消费者的体验，也很大程度上影响了房产经纪行业和经纪人职业的社会形象。

据工信部12321举报中心数据显示，2019年1 月份共收到的举报涉嫌骚扰电话7.2万件次。其中内容为贷款理财类、房产中介类和违规催收类的举报信息居前三位，占比分别为 42.3%、13.1%和 11.6%。

有媒体调查显示，近年来电话营销的效果已越来越差，带来的经济效益已远不如以前，这种骚扰式的电话营销也很难传递准确的、吸引人的房产信息。电话营销的作业方式既低效，又伤害客户体验、伤害经纪人的从业感受。

为彻底改变行业陋习，改善消费者体验，北京链家推出了“电话营销，扰一赔百”承诺。该承诺规定：自2020年11月12日（含）起，北京链家在职经纪人未经客户同意，禁止对客户进行电话营销活动，否则每个来电号码赔偿100元。

事实上，为倒逼获客方式的改变，北京链家早在2016年就推出了“免电话营销，补偿一百元”承诺。截至目前，北京链家累计赔垫付交易601笔，赔垫付金额6.34万元。

不过由于该承诺需用户自行在链家官网、APP或客服电话进行免电话营销功的设置，对于消费者来说，具有一定的不便性。而本次北京链家推出的“免电话营销”承诺更加的坚决和彻底。

“希望新的承诺的推出，一方面可以真正保障消费者的体验和权益；另一方面能够真正推动经纪人作业方式的转变，并提升经纪人的职业认同感。作为行业的领军企业，我们也希望可以通过自我的迭代和实践，去推动行业的规范发展。”北京链家总经理李峰岩表示。

据悉，政府方面也在加强对电话营销等方面的管理。8月31日，工业和信息化部在其官网上公布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》，对骚扰电话、骚扰短信祭出一记“重拳”。

规定明确了任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止。

链家在此基础上推出免电话营销，主动接受了社会监督。

北京消费者协会秘书长杨晓军认为，“北京链家免电话营销的承诺，是尊重消费者个人信息保护权利得以实现的有力举措，是企业贯彻落实法律法规，切实保护消费者权益的具体表现。协会将代表消费者对承诺的实施情况进行监督，也希望有更多的企业可以一起积极践行，凝聚你我力量，共同营造和谐消费环境。”

链家方面称，此次“免电话营销”的新承诺，虽然可能在商机获取上受到不利影响、承受一定损失，但这是链家变革行业传统作业方式的主动坚决之举。

“电话营销本身它不是主流的，今天链家的成交主要是线上。”李峰岩说道。

在线上获客方面，链家18个重点城市买卖业务的总体线上获客占比接近50%，其中，北京链家二手和租赁新增客户的线上占比分别达到了53%和52%；2019年，链家全业务线上成交占比从30%提升为42.3%。其中买卖业务线上化占比最高，达到了50.9%。

在这一背景下，“免电话营销”的推出，倒逼链家做出更多高质量渠道的营销，将从侧面推动和促进经纪人获客方式、作业方式的进一步进化升级，专心线上运营、老客户维护和社区链接等，减少因取消电话营销带来的商机影响，从而推动行业的进化升级。

“免电话营销，我坚信从法律法规，包括消费者的自我保护来说这一定是一个趋势。先在北京链家做一个试点，总结经验，未来在全国做推广。”李峰岩表示，随着链家做这件事情，再带动整个行业慢慢推动，让电话营销成为历史，希望老百姓不再受这个烦扰和骚扰。

链家数次“自我变革” 推动行业进一步升级

成立19年以来，链家一直在做行业的变革者和颠覆者，通过数次“自我变革”，打破行业顽疾，提升服务品质，推动行业的迭代升级。

早在成立之初的2001年，北京链家就推出了行业首创的“免收看房费”服务，提升了购房者的体验。

2004年，北京链家率先提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式，打破了长期以来房产经纪行业“信息不对称”的问题。2011年，首推“真房源”承诺，打破行业被假房源桎梏的潜规则，成为第一家在中消协建立先行赔付金的房地产经纪公司。

2013年，北京链家推出四大安心服务承诺，为消费者的交易风险保驾护航。此后，北京链家不断升级服务承诺的条款内容，倒逼经纪人作业精细化，为客户提供有品质的服务。截至2020年9月底，北京链家安心服务承诺已累计为消费者赔垫付21111笔，总金额共计9.11亿元。此次升级后，服务承诺的条款总数将增加至21项，覆盖二手、租赁、新房三大业务领域。

截至2020年9月30日，全国链家累计赔垫付已超过131689单，累计赔付垫付金额22.14亿元。

“链家的这几年改革，让我们相信一个事，任何改革都有窒息期或者痛苦期，改革成功的人都是能挺过这个痛苦期，链家挺过来了。”李峰岩说道。

其进一步表示，在数次的自我变革中，老百姓逐渐发现链家靠谱，老百姓就会用脚投票，链家的流量越来越真实，越来越多，而且质量越来越高。

基于此，链家提出了新的品牌定位“国民链家 品质为先”。

“在品质上，希望把链家过去整体的服务，从行业的相对好，变成一个绝对好，希望能够真正成为让老百姓选择我们的服务，喜欢我们服务的一个品牌，能够代表整个行业成为国民品牌。”链家方面表示。

据悉，链家内部对品质有三重理解，第一就是服务者的品质，为此链家更新和变革整个培训体系。

链家方面认为，房产经纪行业已进入到以消费者体验为中心、服务品质升级的4.0时代；经纪人是服务“供应端”,是产业链上最重要的角色之一。为进一步提升企业竞争力并改善行业弊端，链家将人才建设放在企业发展的重中之重，全力推动经纪人的职业化，让经纪人成为“有尊严的服务者”。

在经纪人学历水平提升方面，链家从2020年起全面招募统招本科学历经纪人，通过优化培训体系、绩效体系和组织氛围帮助新人留存，计划在2021年将全国链家的统招本科生率提升至51%。

其次就是链家门店升级，现在链家给门店定义为城市补给站。

“我们希望链家门店不仅仅是一个方案交易服务的场所，也不仅仅是经纪人成长生活的场所，他需要对整个社区有更多元化的价值。”

第三重就是服务品质的提升。因为房地产交易，尤其二手房交易环节非常多，过去链家在房地产交易上做了比较多的服务的设计，包括安心服务承诺等。

“2018年底链家推出30124客诉响应体系，希望能够从多方面解决房地产交易出现的风险，当然这只是安全的底线管理，未来链家会推出更多创新服务SOP的体验，让整体的房地产交易从效率到体验上都进一步的升级。”

成立十九年来，北京链家通过自己不断的探索和践行，助力北京成为全国最成熟、行业秩序最好的市场。

“我们相信一句话，利他终利己，真正对老百姓和经纪人好，这两类人一定回报你，最后就是三赢，客户赢，经纪人赢，平台赢。”李峰岩表示，“北京链家将继续围绕对消费者好和对经纪人好这两个经营理念，让经纪人职业体验的提升与消费者体验的提升相互关联，更好地为北京老百姓提供与居住相关的品质服务。”