券商重兵投入呼叫中心，广发、湘财、国君…各有样本，监管最新调查：证券业热线服务综合满意度最高

财联社（北京，记者 陈靖）讯，投资者呼叫中心、各类热线电话，是近年来券商、基金、上市公司等都重兵投入的领域。投保基金公司近日对证券公司、基金公司、期货公司和A股上市公司四类市场主体开展了2020年投资者咨询服务电话畅通情况专项调查。

结果显示，基金公司接听率最高为94.71%，上市公司最低，券商接听人员能够有效回答问题的比例最高，96.17%的接听人员能够有效回答问题。同时，基金和证券公司接听态度较好，态度友好的比率分别为95.53%和90.50%。

券商、基金投资者服务综合满意度最高

投资者咨询服务电话是投资者与证券市场各主体沟通联系的重要渠道，也是市场主体了解投资者诉求建议，自觉保护投资者知情权、求偿权等合法权益的重要途径。

本次调查中，投保基金公司对全部证券公司、基金公司、期货公司和上市公司四类市场主体开展电话调查，通过各行业协会、公司网站以及上市公司年报、公告等渠道查询确认电话号码，在工作时间围绕“电话是否有人接听”，“接听人员能否有效回答问题”以及“接听人员态度是否友好”三个方面对四类主体共4129个调查对象进行了三轮电话调查。

在接听率方面，四类市场主体三轮平均79.86%的电话有人接听，其中基金公司的接听比例最高为94.71%，期货公司和证券公司平均接通率分别为93.51%和89.84%；上市公司平均接通率较低，为78.54%。

在服务有效性方面，证券公司高居榜首。其中电话有人接听时，96.17%的接听人员能够有效回答问题，证券公司的接听人员能够有效回答问题的比例最高为99.27%。其次是基金公司、上市公司和期货公司，分别为99.19%、95.99%和95.44%。

在接听态度方面，证券公司与基金公司居前列。在四类主体中，证券公司和基金公司的接听人员态度较好，被调查员评价为态度友好的比率分别为95.53%和90.50%，期货公司和上市公司态度友好的比率分别为84.91%和85.83%。

券商在呼叫中心各投兵力，广发、湘财等各有样本

多家券商都有自己的经验与打法。

广发证券相关负责人告诉记者，“在客户服务方面，公司有效回答比例以‘一次性解决率’作为评价依据，即客服人员在当通话务中解决客户问题的比例，以2020年1-9月数据来看，公司客服中心的一次性解决率为98.15%。”

广发证券顺应互联网时代的特点，建立了“有问必答” 线上服务系统，针对通过电商平台进行线上业务咨询的客户提供服务。在线咨询方面，公司推出的“有问必答”服务，采取措施有效保障了线上客户的服务畅通。“有问必答”服务入口覆盖手机证券APP、网上交易终端、易淘金网站、web交易端、官方微信等终端中的多种场景，客户可以方便快捷的提出问题进行咨询。

广发证券还采用了分布式运营模式，连接全系统的服务人员。当投资者通过“有问必答”入口提出问题后，全国近7000名专业服务人员可通过抢单方式来服务客户，实现了对客户咨询的秒级响应，消除了传统客户服务模式中的服务资源不匹配、服务时间不匹配等问题。

在此基础上，广发证券引入了智能客服系统，进一步提高了“有问必答”服务能力。智能客服以“广发股哥”的拟人化形象，通过对接“智慧广发”语义引擎、“股哥百科”知识库以及易淘金投资分析工具，为客户解答各类业务或投资咨询问题。评选周期内智能客服累计解答客户提问429万人次，解答率约90%，其中约92%的客户反馈有帮助。

湘财证券95351客服中心负责人朱怡妙表示，“服务的集中化是基础，管理的精细化是关键。” 2020年初至今，湘财证券95351客服热线在有人接听时的有效回答问题率为100%，投资者满意率为99.4%，平均接听率为95%。

个性化、差异化服务是移动互联时代的特色。朱怡妙表示，湘财证券在以金融科技和财富管理双驱动的战略方向下，为让一线分支机构的投资顾问全力服务好中高净值客户，95351客服中心承接了咨询、回访、通知、投诉处理及柜台业务办理在内的大量基础性服务工作。

在以金融科技为重要战略的背景下，湘财证券在2018年便开始研究人工智能技术在服务领域的运用，从自身服务痛点出发，借助金融科技力量为客户服务工作赋能，逐步上线了智能客服、智能外呼、智能质检、智能IVR等服务功能。通过自然语音识别、自然语言处理、语义理解、知识图谱以及机器深度学习等多项技术，将标准化及交互程度低的基础服务交由机器人处理，将人力释放至复杂问题咨询环节，从而提高整体服务效率。

同时，湘财证券在员工工作APP湘管家中上线了“客户标签”功能，从客户的基本信息、行为特征、关系强度、营销信息、潜在价值及风险维度等6个维度设立了百余个标签，通过标签筛选进行精准服务、精准营销，工作效率、客户服务体验同时得以提升。

国泰君安证券客服中心服务解决率是97.05%。相关负责人告诉财联社记者，公司作为行业最早成立客服中心，同时也是最先建立客服平台的券商，在平台上一贯投入了大量的人力物力。如今客服平台已从最初电话服务平台转型为全渠道、智能化、伴随式的多媒体客户服务平台，在服务过程中通过KYC客户画像的分析应用，伴随各类智能服务工具、如灵犀客服、智能回访等，为客户提供有人机结合且有温度的个性化伴随服务。

在未来平台规划上，希望能在大数据不断深入分析及精细化运营的基础上，不断精准捕获客户服务的需求，做到服务在“客户要求之前”，打造券商行业的客户服务标杆。

光大证券数字金融总部客户服务团队负责人张宁表示，公司客户服务中心有效回答近99%，客户服务满意度98.34%。为保障客户沟通渠道的畅通，公司的服务渠道有语音服务（95525服务热线）、视频客服、微客服、在线客服及智能客服，同时在微信端、金阳关APP端等线上渠道建立了客户服务接口，另外通过内部员工的大管家平台将客户重要信息实时推送给服务人员，如：客户新股中签、客户持仓股份或债券重大事件（退市、可转债强赎等内容）等客户关注度较高的问题，方便服务人员及时和客户进行沟通。

服务创造价值，财富管理综合能力成核心竞争力

根据毕马威发布的《2018中国证券业调查报告》，随着大数据技术的成熟应用，券商有机会通过对用户多维度数据的综合判断，构建出精准的用户画像，将用户行为立体化。通过人工智能，券商有机会为客户提供智能语音、智能客服等技术服务，提升线上运营和服务能力，从而优化流程，提升运营效率、降低运营成本。多家券商表示，通过精耕细作才可以实现客户服务分级，从而打造专业服务，因此打造打造出一支精业务、懂用户、强素质的精锐队伍格外重要。

首先，从客户实际需求出发，光大证券打破证券行业的惯例，设立专门的投教部门，负责推动投教工作，建立投资者关系。今年以来公司围绕消费者权益、科创板、新证券法、5.15全国投资者保护宣传日等主题开展多次投教活动。客户服务中心为提高坐席整体的客户服务水平，不定期开展各项业务培训和辅导。客户服务中心的培训分岗前培训、岗中督导、岗后考核，每月对客服人员做业务评测；通过学习和培训不断巩固客服人员对公司业务掌握能力。

在客服人员素质方面，广发证券提出了更高的要求，除新员工入职培训、业务进展培训以外，还有不定期培训。包括公司内外部新业务、新产品、新服务上线前培训，客户常见问题培训，客户服务技巧培训，公司外聘讲师进行的各项服务及管理技能提升培训等。以2019年为例，广发证券客服中心共举办了562场次培训，培训学时合计618.17小时，人均培训时长约23小时。

第一创业历来对客户服务和投资者教育非常重视，这几年不断加大对总部客服的人员和系统投入，建立一个集中、高效、标准化运营的呼叫中心。相关负责人告诉记者，第一创业95358 客户服务热线近几年的电话接通率一直都保持在96%~98%的较高水平上。为了提升和保持呼叫中心有较高的投资者服务水平，快速处理和解决客户问题，公司着重做好以下几方面工作：

首先，学习和引进呼叫中心行业有效的、先进的管理经验，制定适合证券行业的服务管控制度。特别是在服务质量检查与管理、话务预测与排班管理、必要性通知及公告等方面；同时，提升客服人员的业务技能和知识水平。主要是建立新员培训、导师跟岗、业务及录音检查、从业考试等一系列的学习和绩效考核机制。

国泰君安则聘请讲师、轮岗等方式给员工提供学习机会，也希望员工能够通过这些培训不断提升自己的综合能力及素养，在未来的职业道路上能更上一层楼。

财富管理转型背景下，客户服务明显要担负起更具探索性的重任。行业人士认为，客户服务解决的是公司和客户利益一致的问题，这对公司的展业方向也会产生实质性的影响。

湘财证券副总裁周乐峰表示，在公司对金融科技的投入下，已有较大部分投资者在百宝湘APP、金刚钻等工具中获得良好服务体验，但面对紧急、复杂或是带有情绪的问题，有温度的人工服务仍是投资者的首选。所以，公司未来在服务人员的培养及投入上，更多的是往具备基础服务和财富管理综合能力的方向进行发展。