“谈诉色变”大可不必！正确理解消费者投诉 打造企业稳健运营“基核”

又是一年315，除了各种曝光引人注目，黑猫投诉、聚投诉等上各种投诉信息也备受关注。投诉会给企业造成一些压力，不过同时投诉机制的监督也促使企业走向规范。

现如今，“谈诉色变”貌似成为人们的常态。消费者看到投诉，顿时心生警惕，为企业贴上不良、违规的标签。企业遭到投诉也得紧张一番，谨防恶意投诉的同时，在完善投诉机制下，切实为消费者排忧解难。

不过，“谈诉色变”大可不必。投诉是消费者对商家的一种反馈机制。消费者的投诉就像一面镜子，反映企业产品、服务、机制中存在的问题，是消费者对企业业务的反馈。

消费者投诉对企业而言具有积极作用。据一组市场调研数据显示，100个满意的顾客会为企业带来25个客户，1个满意顾客的传播人数为6个。如若企业能够正确解决消费者的诉求，不仅能为企业留住忠实客户，而且能为企业创造新客户，助力企业传播。

再者，消费者投诉可暴露企业问题所在，促使企业改善自身产品和服务。客观来看，虽说消费者投诉机制对企业会造成一定压力，但也确实能够倒逼企业完善自身管理和产品，留下忠实用户。

与此同时，消费者投诉对行业的长期规范发展同样具有推动作用。消费者投诉机制让企业接受监管机构和广大消费者的审视，这样企业才能时刻警醒自我，不敢踏向违法之境。另外，国家对消费者权益保护及企业对自身产品服务质量愈加重视。

以银行和电商行业为例，日前，厦门国际银行北京分行因违反征信信息查询规定，未按规定立即停用调离工作人员的个人征信系统查询用户，超期向人民银行报备银行结算账户开立资料，被央行营业部给予警告且惩罚347.5万元。

另外，今年618电商促销季，人民日报新媒体联合阿里巴巴、京东、拼多多、抖音、快手等知名直播电商平台，共建了“全国直播电商投诉平台”，为消费者提供投诉渠道，有效保护消费者权益。

由此看出，消费者投诉机制不仅为消费者权益保护提供保障，而且能够促进行业规范化发展。消费者投诉不仅是为自身谋取公正，而且还是对企业向好发展的期望。企业得到投诉才能正确意识到消费者问题所在，有责任的企业会根据问题积极寻找解决方案，促进企业的完善和成长。监管机构根据法律程序对这种企业进行惩处，可达到惩一儆百的效果。

除了电商和银行业，网贷行业也存在投诉现象。面对网贷行业的投诉情况，网贷行业也在积极探索互联网领域更便捷高效的维权渠道，以确保用户的诉求能够更直接、更便捷、更高效地得到响应和解决。

此外，2019年9月监管层下发《关于加强P2P网贷领域征信体系建设的通知》要求，各地互联网金融风险专项整治工作领导小组、网贷风险专项整治工作领导小组组织辖内在营的P2P网贷机构接入金融信用信息基础数据库运行机构（央行征信系统）、百行征信等征信机构。现在，已有宜人贷、人人贷、玖富普惠、凤凰智信等20余家网贷平台接入央行征信，“老赖”最终将受到法律的制裁，网贷行业也正进一步走向规范化。

因此，企业不必“谈诉色变”。面对消费者投诉，企业更应持正确的态度，不将其视为“洪水猛兽”，而是企业的“耳目喉舌”。企业要坚持长期规范化发展，再多投诉也只是企业向前发展的垫脚石，长此以往，行业规范化发展也将取得实质性进展。