聚焦“315”| 想安家，为何这么难？细数那些年，我们一起维过的权

又是一年“315”。

随着房价上涨，举全家之力购一栖息之地成了常态。房屋关系到消费者的安居问题，却也是出现消费纠纷最严重的行业之一。数据显示，房地产成了近年来投诉的重灾区。

2018年的博鳌论坛上，绿城房地产建设管理集团有限公司董事长李军率先道破行业乱象。他称，因为中国的房地产开发模式一直存在一些弊病，现在差不多走到了一个死胡同。形势逼着开发商进行快周转、控成本、降标准，房屋质量也越来越差，明后年可能迎来中国房地产行业投诉和维权高峰期，因此他一直劝身边的同事这两年不要买房。

2018年，全国消协组织受理房屋建材类的投诉有27916件，比2017年增加30%；房屋装修及物业服务类的投诉有17352件，比2017年增加100.6%。

2019年全年，上述两类投诉的分别为28060件、15507件，虽无明显增幅，但在各类投诉中依然稳居前列。

中消协发布的统计报告显示，商品房消费领域质量问题、装饰装修问题以及售后服务纠纷频发，困扰广大消费者。

无论是行业龙头亦或地方小房企均难逃维权纠纷。

图片来源：图虫创意

维权成行业常态 六大类纠纷频发

天眼查数据显示，截至2019年底，我国共有超80家A股上市企业涉及房地产行业，其中法律纠纷最多的为南都物业服务集团，共有497条；其次为荣盛房地产发展股份有限公司，有406条，这家“河北地王”2019年在第三方机构的排行榜上以1131.1亿元的销售金额位居行业30名。

梳理上述维权纠纷不难发现，质量安全类是重灾区，墙体裂缝、楼板鼓裂、屋面渗漏、墙皮脱落、家用设施安装不到位等房屋质量问题屡见不鲜。

此外，开发商为追求更高的经济效益，违规开发、售房，有的未取得《预销售许可证》，有的擅自变更规划；而消费者交付了首付款或全额后，开发商因各种原因停建，又无力退回房款等也不在少数。

宣传误导也频繁发生。据悉，开发商在宣传时故意强调优惠政策，以学区房、装修标准、环境优美、赠送面积等优惠为噱头，更有甚者私下承诺可通过非常规渠道为不具备购房资质的消费者办理购房手续，以此吸引消费者购房，事后却存在房型与宣传不符、承诺不履行、面积缩水等有违诚实信用原则的情况。

房地产行业分析师严跃进在接受《国际金融报》记者采访时表示，房屋质量问题备受关注，客观上说明老百姓购买房屋大多是出于自住需求，因此对房屋质量有要求，投资客一般不会维权。

除了消费者自身重视之外，业主维权频起的根本原因在于权益受到损害。诸葛找房数据研究中心分析师国仕英向记者分析，2019年房地产市场调控政策逐渐加码，房企融资环境受限，资金面紧张，为缓解资金压力，只能加快施工、销售节奏，但房屋建设不是一蹴而就的，耗时两年建设的房屋跟耗时半年的还是存在质量差距。

某机构房地产分析师向《国际金融报》记者坦言，除了为提高资金周转而投入“高周转”怀抱外，限价的情况也导致此前的地王项目通过降标减配的方式来保障更多利润，同时，房企内部管理缺位也成为质量问题频发的重要原因。

《国际金融报》记者梳理发现，房产相关纠纷大体可分为六大类：

1

房屋质量

对于业主来说，最糟心的事情莫过于即将到手的房子出现了质量问题，这轻则影响居住环境，重则可能产生安全隐患，对住户的人身安全造成威胁。

中粮在上海的南桥锦云项目于2019年10月交房时，被业主发现存在多重质量问题，包括墙体发霉脱落、电源插座安装不齐、房顶漏水、飘窗瑕疵、样板房与实际房屋结构不一等。小区业主在装修时又注意到墙体电线裸露在外，没有保护装置等情况。

大发地产位于上海青浦的融悦华庭小区则出现了门厅大理石半夜连续掉落的情况，彼时距离2年的法律规定质保期仅剩下3个月。其实，该小区多栋楼外墙早已出现脱落，其中一栋楼的西侧只剩下约50%的外墙；另有两栋楼也出现了墙壁鼓起、脱落现象，而多次的维修并未能根治问题。

大发项目脱落的外墙

大理石砖修补后的痕迹

近年流行起来的精装房，其中隐藏的质量问题同样不可小觑。

主打“高科技”牌的金茂近来也维权频发。其位于上海的地王项目大宁金茂府此前被曝距离交付仅剩8天，项目内地板瓷砖还未铺，疯狂赶工导致地板漏水遭泡发，水龙头漏水、甲醛超标等多重问题。

上海浦东张江华发四季的业主们为了维权更是拉起了高空条幅。业主发现，这些动辄800万元一套的项目交付时因为下水道设计有问题，多家阳台出现积水。同时，该项目的空调外机和壁挂炉等涉嫌违规安装，石材外立面还出现多处脱落等现象。

位于四川成都的保利湖心岛美湖苑是精装交付，原以为把装修标准写进了合同而较为放心的业主们，在今年1月中旬收房时，却发现新房与样板间差别较大。地面返碱、地砖破碎、墙纸脱落、墙体渗水、门窗安装不规范等是许多业主普遍面临的问题，有的业主家甚至提出了上百条整改意见。

2

虚假宣传

最初为了能让业主选择自家产品，除了使出浑身解数宣传项目的优点之外，销售人员一般还会选择向购房者隐瞒部分情况。

万科在广东佛山销售的金域中央楼盘曾涉嫌“虚假宣传、违规销售”问题。有业主斥资百万元在该楼盘购房后，在办理不动产证时才发现房屋用途是办公用途。而据相关法规，办公用房不可以做居住用途，若擅自改建为住房，则属违建。也有业主反映，未曾在销售过程被告知楼盘是办公用。

相关政府部门也就虚假宣传、违规销售等问题约谈万科集团，要求其尽快制订系统的解决方案。2019年8月1日，万科集团高级副总裁、南方区域事业集团首席执行官孙嘉表示，将落实政府提出的要求，积极制订并落实整改方案，同时加强企业内部整顿。

在万科方面表态后不久，郑州万科城小世界公寓项目也出现了雷同的情节。据了解，万科城小世界公寓项目分为两期，一期项目业主已收房近一年；二期项目临近交房期限时，由于佛山等地万科项目问题的曝光，二期业主们惊觉自己所购的房子也存在“公寓变办公”的情况。而在前期宣传中，万科方面使用了“公寓”等字眼。

华润置地、中弘置业也曾因虚假宣传而被通报处理。华润置地将山东济南华润万象城北地块高层商务公寓，以“类住宅”户型进行宣传推广；中弘置业则将济南中弘广场17号地块B、C栋高层商务办公楼，按“公寓”进行包装，并承诺每间用房均设置独立卫生间，公开对社会推广销售。最终，两家企业被济南市建设部门责令限期整改，暂停项目销售、停止网签，不良行为记入企业信用档案。

位于南京的苏宁紫金嘉悦将商业、办公项目通过室内装修设计伪装成公寓宣传销售，业主交房后发现上当受骗。与开发商多次沟通无果后，2019年9月，多名业主集结南京苏宁总部，希望苏宁方面能给予答复解决问题。苏宁紫金嘉悦业主称，购房时，开发商和他们签订的是没有写清任何内容的空白合同。

为了吸引购房者，无锡融创万达城曾宣传“会有一座桥和配套道路直通万达茂及附近地铁站”。而这一承诺最终落空了，业主们所购住房距离万达茂商业综合体隔着一条河与一片郊野绿地，并无直通道路，只能绕行。事实上，相关部门表示，最初规划时就未曾有桥梁和道路的设计。开发商给出的承诺被质疑是虚假宣传。

3

配套不达预期

随着生活水平的不断提高，人们对居住条件、环境的要求也越来越高，漂亮的绿化、完善的公共设施都成为各大楼盘推销时着重强调的卖点。只是，当时给出的承诺，却时常打折兑现。

湖南长沙北辰中央公园小区曾因一片蓝色的塑胶“人工湖”喜提微博热搜。该楼盘曾以“公园式景观”吸引购房者，但收房时，业主却并未见到宣传时所称的41%高绿化，而是以大量“植草砖”作为绿化地，并用蓝色塑胶铺设了一片“人工湖”。此后，相关部门调查显示，“人工湖”所在位置原规划为小区绿化，开发商承诺将严格按照原规划方案，恢复成以绿植和小径为主的绿化。

长沙北辰中央公园“人工湖”

小区绿化面积大幅缩水的情况同样出现在了南京市的融侨观邸小区。售楼时，开发商宣称小区绿化茂密，销售人员还向购房者展示了已交付使用部分的实地情况。但验房时，大片绿植只剩下6棵树，两栋楼间缩水的绿化变成了一条石板路。

2019年初，陕西西安奔驰女车主坐在引擎盖上维权的事情引发了广泛关注，不久后，南京出现了一位宫姓女房主坐沙盘维权的效仿事件。彼时，宫女士因涉嫌故意损毁财物被刑拘，但诱发这一行为的则是其在中冶盛世滨江锦绣公馆所购的住房与宣传不符，包括样板房窗户是三玻两腔，而业主们发现尚未交付的房子是双层中空玻璃，停车场、大门、围墙等也未能达到宣传中的效果。

除了户外的配套未能如期兑现，室内的装修情况更让购房者头疼。因便捷、可“拎包入住”等优点，不少购房者选择精装房，但装修不达标、减配等又成了让业主极为困扰的问题。

一位业主在选择湖南长沙龙湖水晶郦城项目时，便是考虑到了其装修使用的为欧派、方太等品牌产品，觉得即便2500元/平方米的装修标准较贵，但也值得。不过，已经交付的业主却发现新房安装的是上世纪90年代按钮式抽油烟机，此外还有厨房操作台水管设计突兀、新房墙体开裂、墙体柜门收缝处粗糙等多种问题。而山东青岛龙湖春江郦城的业主虽然交了2500元/平方米的装修款，最后收到的却是毛坯房。

不过，更让人糟心的是，本来一切如意的房子，却因项目持续建设而导致原有的权利被侵犯。在沈阳华润紫云府一期购买了一套洋房产品的业主，本对住房颇为满意，但紫云府二期即将兴建4栋80米高层建筑，直接对洋房区域造成大范围挡光和损光，有业主家两个窗户的日照时间将减少约4小时，所剩日照时间无几。

4

延期交付

1994年中国建立预售许可制度以来，预售成为主要的商品房交易方式，在部分城市预售比例甚至达90%以上。这在提高资金使用效率、加快建设、增加住房供应等方面有重要作用，不过，各种问题也与之相伴。延期交付无疑是其中重要的一项。

记者梳理发现，致使交付延期的原因多种多样，如开发商实力不足、资金纠纷、因市政配套无法到位致小区配套无法完成、开发商擅自变更规划、楼盘未经过有关部门验收合格等。

泰禾在浙江杭州的第一个项目“杭州院子”就出现了延期交付的问题。这个规划为合院、联排与沿河大宅的项目，2017年一经亮相便受到追捧，6次开盘全都售罄。

这个均价约5万元/平方米的项目，原本应从2018年12月底至2019年6月陆续实现交付，但业主们并没能如期入住。虽然工程主体已基本完工，但相关配套还未完成，项目处于半停工状态。

彼时，相关负责人没有逃避，表示会赔付业主违约金，同时也给出了品质交付的承诺。

北京顺义鲁能优山美地项目则出现了“交付一半”的情况。有业主在2017年全款购入了该项目一套别墅区住房，其中，地下二层是车库，通过电梯入户。2019年9月，业主按通知去收房时，却发现车库未验收不能按期交付。彼时，开发商销售人员建议业主先收房装修，待车库验收后再进行交付。此后，相关部门调查发现，该小区车库实则有单独的施工许可证，项目未完工，开发商也未递交验收申请。

不只是收房出现状况，即便是交付流程，也会产生问题。前述中粮南桥锦云项目在交房时，就出现了开发商要求业主先进行房屋面积补差缴（退）款及缴纳维修资金、缴纳物业相关费用等之后才可看房的状况。随着要求先验房再缴费的业主数量增多，开发商才停止了此种行径。

5

违规交房

如果遇到泰禾这样态度良好、愿意积极沟通处理的开发商还好，若遇到态度强硬的开发商，甚至会在内部、公共部分装修和景观等并未做好的情况下违规交房。

根据国家规定，某个项目竣工时，应向项目所在地的县级以上房地产开发主管部门提出竣工验收申请，主管部门会在收到申请的30个工作日内，对涉及到公共安全的内容，组织工程质量监督、规划、消防、人防等有关部门或单位进行验收，验收合格后下发资格证书，即“三书一证一表”，包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程质量认定书》、《房地产开发建设项目竣工综合验收合格证》、《竣工验收备案表》。

河南省新郑市有业主在阳光城丽景湾项目购买了商品房，但交房时开发商却未能出示合法的“三书一证一表”，这也意味着，该项目尚不具备交房条件。

相关部门出具的信访回复函也显示，项目负责人曾“承认未能达到交房条件交房”。同时，新郑市住建局也表示，“阳光城丽景湾建设单位没有向我部门提供任何备案资料，因此无法办理竣工验收备案手续。”

江西省鹰潭市还出现了强制通知业主收房的情况。该开发商为避免延期交付赔偿违约金，便在房屋质量不达收房标准，无法提供“商品房验收合格证”等相关手续的情况下，让业主收房，甚至发放交房通知单，逾期一个月办理，则将视同收房。对此，当地房管局表示，未取得《竣工验收备案表》不能强制交房，业主可拒绝收房。

事实上，未取得《竣工验收备案表》，业主即便收房也不能办理房产证。当然，办理房产证还有一项前提，即房子无违建情况。

上海中骏天誉项目的业主就发现早前被作为卖点推介的赠送面积实则是“违章搭建”，有的卧室、卫生间是违规加盖，甚至有的厨房是由阳台改造而来。而此前业主对违章搭建并不知情。在这样的情况下，收房后一旦被举报，业主或将面临无处说理的境况。

据悉，这些赠送面积被监管部门认定为违法建筑，无法办理产权证。于是，业主举报自家房子违建的情节便上演了。最终，业主获赔全款，项目的违建进行拆除。

为了顺利交房，有开发商提出“霸王条款”，声称“始终致力于为每一座中国城市带来更为美好的高品质生活”的红星地产便是其中代表。去年6月底交房的山西晋中红星天铂，其业主向媒体举报，该小区存在车库漏水、房屋漏水各种问题。有业主在人民网“领导留言板”投诉称，红星天铂收房流程不合理，合同写明是先验房后收房，但实际交房时是先交钱，还要签一些如交房后不能对房屋质量提出异议之类的“霸王条款”。

6

额外收费

国家发展改革委发布的《商品房销售明码标价规定》，专门对商品房销售的明码标价问题作出规定，要求商品房销售实行一套一标价，并明确公示代收代办收费和物业服务收费，商品房经营者不得在标价之外加收任何未标明的费用。同时，按照相关文件要求，对取得预售许可或者办理现房销售备案的房地产开发项目，要在规定时间内一次性公开全部销售房源，严格按照申报价格明码标价对外销售。

即便如此，开发商、销售人员总是能找到名目，在备案价之外，向购房者再索取费用。

安徽合肥的保利海上五月花项目在销售时向购房者宣传，原价62.78万元的公寓有8万元的优惠活动，房款总价为54.78万元。有购房者因此心动，先付了2万元定金，签下了认购书，然而次日补交6万元时，却得知这笔款项并不算在房款总价中。销售人员解释称，优惠活动为“交6万享8万”，不计入总房款的6万元实则是“服务费”。由此来算，销售方实际获得的卖房收入为60.78元，并非房屋买卖合同、发票上所写的54.78万元。

吉林长春也有购房者遇到了类似的情况。其在红大汇诚售楼中心定购了一套商品房，预交了12万元定金，收到了一张写有“居间服务费”未加盖公章的票据。虽然办理购房时的总房款合计87.5971万元，但此后购房者领取购房发票时却发现，房款总价为75.5万元，已支付的12万元不作为购房款，而是转给第三方代理公司。购房者反映，销售人员此前从未提及这一事项，也未曾在购房合同上体现。

律师支招：业主如何保障权益

房产质量问题层出不穷，购房者权益屡屡受损，在此情况下，购房者又该如何维护自身权益？

为此，《国际金融报》记者近日采访了金博大律师事务所律师曹文峰、北京盈科（上海）律师事务所律师郭韧、上海严义明律师事务所律师李梦瑶、河南建创律师事务所律师王康佳，请专业律师为购房者支招！

1.近几年围绕房屋引发的纠纷频发，在这样的背景下，购房者应如何保障自身的合法权益？

曹文峰：房地产相关的维权案例从未断绝，之所以在近两年集中爆发，在客观上与各地限价政策有关，部分楼盘的备案价格无法达到开发商的预期，令其感到无利可图，甚至赔钱，导致开发商会在施工质量、装修交付、小区内配套等方面做文章。

此外，房价上涨情况遭到遏制，业主所投资房屋的升值幅度没有达到理想预期，也是业主维权潮集中爆发的重要原因。

李梦瑶：其实所有房屋纠纷，对于业主而言，都是“预防第一”，因为只要走上了维权的道路，都需要花费大量的时间和金钱成本，无论结果如何，都是迫不得已的最后一个选择。

首先，购房者应尽量选择口碑较好的品牌开发商，虽然房地产市场乱象频发，但品牌开发商在重视利润的同时更爱惜羽毛，同时也有支持违约金、赔偿金的资金实力；其次，在前期看房时，对于楼盘的沙盘、广告、承诺和样板房都需要拍照、录音，保存证据；最后，签署合同时需要仔细审查合同条款中的户型图、户型面积、套内面积、公摊面积、延期交房的补偿金条款、违约责任等。

2.在各类房屋纠纷中，质量问题引发的问题最为引人注目，消费者遇到此类问题该如何解决？

王康佳：房屋质量问题引起的纠纷可大致归纳为两大类。一类是可修复、但不影响主体结构的质量问题，例如非承重墙体开裂、漏水漏电以及装修上的瑕疵等，这类问题最优的解决办法就是与开发商协商和解，要求开发商按照合同要求和相关规定，在一定期限内恢复房屋质量、排除隐患。

另一类就是承重墙开裂、楼栋整体质量不合格等难以修复的问题，如果开发商不同意退房，就可以通过法律诉讼解决，并且一般都会得到法院的支持。

3.预售机制下，业主收房时常常发现，房屋情况与开发商所描述的大相径庭，这时应该如何维护自身权益？

李梦瑶：一般情况下建议业主直接通过市民热线、消费者协会、住房建设部门和规划部门投诉举报，也可以通过官方媒体等第三方力量介入监督，越是重视商誉的品牌开发商越会认真对待这些第三方力量的公正监督，且通过媒体曝光之后，也更容易受到相关部门的重视与处理。

4.在实际交付过程中，常常遇到配套与早期规划不符的情况，这时消费者该如何做？郭韧：面对配套不达预期的情况，业主不要反应过激。装修过程中有变化实属正常，具体要看开发商出售时对房屋的宣传广告和实际交房的差距程度。比如说好的游泳池、学区房、豪华地下车库、会所、人车分流等，如果没有，那就是宣传与实际交付不符，而开发商在宣传中的这类说明，我个人认为可以视为要约，如有不符，完全可以要求降低房价，赔偿损失，甚至退房。

曹文峰：在提起诉讼之前，一定要弄清楚究竟是开发商人为的“虚假宣传”，还是因为不可抗力导致的合法变更。如果开发商存在主观上故意的虚假宣传，就属于合同欺诈，可以主张退房，并按照合同约定索取违约金；如果是因为不可抗力导致的合法变更，例如小区内规划经有关部门批准中途变更，或地铁、学校、道路等周边配套由于市政规划导致变更，大多数情况下就不是开发商所应当承担的责任。

5.违规交房的情况近年来也屡见不鲜，个别开发商甚至明知房屋尚未达到交付标准，而强制业主收房。遇到这类情况，业主该如何处理？王康佳：因为开发商违规交付而无法取得房产证的情况，业主可以拒绝收房，主张解除购房合同，并按照合同约定获取赔偿，这是毫无疑问的，也是最为稳妥的处理方法。但如果已取得房产证的业主，发现类似“违章建筑”需要拆除的情况，一般情况下已经不能主张退房，因为购房合同已经执行完毕。这时，业主首先要执行相关部门“恢复原状”的要求，其次向法院提起主张开发商赔偿损失的诉讼，这个需要具体案例具体分析，因为大多数情况下，购房者也是知情者，一定程度上存在主观上的过错，需要法官酌情裁定。

需要注意的是，购房时所有的交易都应当落实在书面上，一定要弄清楚哪些是合规的“赠送面积”，购买类似的违章“赠送面积”本来就需要承担相应风险，消费者在作出决定之时要有相应的心理准备。

6.在购房过程中，有时明知所谓的“服务费”“团购费”属于市场乱象，但却由于实实在在地可以帮助业主“省钱”而屡禁不止，购房者该不该抵抗这类诱惑？事后该如何补救？

郭韧：事实上，早在2016年10月10日，住建部公布的《住房城乡建设部关于进一步规范房地产开发企业经营行为维护房地产市场秩序的通知》，就已经明确了各类房地产销售活动中“乱收费”现象，消费者无需过分担心。

李梦瑶：首先，“贪便宜”必然增加受损风险，不能体现在合同上的钱最好不要付，如果要付就要做好承担风险的思想准备；其次，要树立风险意识和证据意识，无论是定金还是服务费、预付款，都要仔细看清条款，最好留下视频或录音证据；即便出现纠纷，如果经过协商，对方拒不退款，也可以不当得利、合同无效、合同撤销等事由向法院起诉，要求退还全款。

曹文峰：即便对方巧立名目，以“第三方”收款为借口，但由于目前法律上对“额外收费”这一项目的定义比较明晰，所不同的是，假如收款方为第三方公司，则需要再向“第三方”公司共同提起诉讼，追回款项。