滴滴发布《安全透明度报告》，引领行业持续公开透明、安全升级

12月24日平安夜，滴滴总裁柳青个人录制的一段到达提醒语音包在滴滴平台上线。据悉，该语音包是专为酒后乘车的乘客准备的。在圣诞、元旦节日期间，只要乘客按提示报备了酒后乘车，在行程结束后，滴滴将向乘客外呼播放柳青录制的到达提醒语音，提示乘客确认是否到达目的地，以及紧急情况下的求助办法。

从2018年下半年至今，整个网约车行业不断开展安全专项检查、落实安全保障措施，作为行业头部企业的滴滴与Uber、曹操出行、首汽约车、神州专车等出行平台通过资金、人力和技术三管齐下，在司机的准入机制、行程安全保障、客服服务效率等多个重要环节进行优化，为提升用户出行安全保障系数不断努力。

今年6月起，滴滴作为先行者接连发布4期《安全透明度报告》，面向社会公示安全运营情况，在滴滴发布首期《安全透明度报告》近半年后，Uber于今年12月对外发布了其第一份两年一度的《美国安全报告》。国内外两大网约车巨头相继透明公开平台安全报告的举措不仅促进行业持续公开透明、升级安全机制，也让大众对网约车出行安全打破固有成见、获得全新认知。

网约车行业用户印象好转

近期，国内移动大数据服务商极光大数据发布《网约车出行安全用户信心研究报告》(数据周期：2019年第三季度)，报告显示，过去一年网约车安全性变化用户感知中，有54.6%的网约车用户认为网约车安全性明显好转，29.3%的网约车用户认为网约车安全性略有好转。

自2012年快的和滴滴先后上线，网约车走进大众视野，步入迅猛发展时期，彼时行业问题主要集中在价格恶性竞争和对城市交通的消极影响方面。随着滴滴快的合并，滴滴收购优步中国业务，市场优胜劣汰，网约车行业用户规模扩大的同时，寡头市场逐渐形成。据极光大数据此前报告，截至2017年12月最后一周，网约车APP市场渗透率为14%，市场规模超过1.4亿人，其中滴滴APP日均新增用户70.4万，为其它同类APP总和5倍。

在市场规模加速扩张的同时，网约车的安全隐患不断凸显，其中尤以顺风车最为严重。根据国内舆情分析平台艾媒舆情发布的《2018年中国互联网行业十大负面舆情事件盘点》，其中8月份的滴滴顺风车乘客遇害事件排名第三，艾媒大数据舆情监控系统显示，有关滴滴的舆情热度由当年8月25日上升，并于8月27日到达顶峰，事发后，综合媒体和网友评论，滴滴口碑一路下滑，负面舆论偏多。

安全事故发生后，2018年9月，交通运输部牵头组成检查组在全国范围内对所有网约车/顺风车平台公司开展进驻式安全专项检查，并在11月底针对滴滴、首汽、神州、曹操、易到、美团、嘀嗒、高德共8家主要网约车/顺风车平台公司存在的问题提出了整改要求，并限定在两周内完成整改方案和具体措施。

作为行业头部企业和事发平台，滴滴在2018年8月27日宣布下线顺风车业务，并从加强顺风车安全管理、落实安全生产主体责任、全面依法合规、提高应急处置能力、落实社会稳定主体责任、加强公共安全问题治理、提升互联网信息安全管理水平7大方面共27项工作进行了整改落实。

其中具体措施包括产品端不断迭代，如升级乘客端APP25次，尝试推出了“加密行程录音、录像”“醉酒报备”“黑名单”等新功能;完善政企协作配合机制，如建立配合警方侦查绿色通道，400安全专线团队7×24小时值班待命;加大客服力量配置，客服团队扩大至9000人;加强车辆和司机核查，司机日均人脸识别验证达430万人次，月均人工抽检复核达60万人次……

今年8月31日，中国交通运输协会在北京组织召开了滴滴网约车顺风车安全管理整改工作专家评审会，评审意见中提到：滴滴公司通过整改，基本建立了线下安全管控和应急保障网络，强化了信息安全管理，司乘用户安全体验有所提升，安全生产进入常态化管理，网约车合规化进程取得了进展。

除了专家评审的认可，过去一年滴滴出行在网约车出行安全保障方面的努力也被用户感知。上述极光大数据报告内容显示，各出行平台安全性用户评价中，滴滴以4.10的得分位居全体网约车用户评分第一;在使用过滴滴的高频网约车用户中(平均每周使用一次以上的用户)，滴滴评分达4.18分，位居第一;74.9%的用户认为过去一年滴滴平台安全性在变好。

滴滴先行、优步跟上

从2018年下半年整改开始，网约车行业在不断提升自身的安全管理能力之外，也在加强与外界的沟通，让公众感知和检验网约车平台的整改结果。

2019年7月2日、7月18日以及9月9日，滴滴先后组织了“网约车安全整改300天”、“顺风车安全整改325天”以及“客服开放日”三场媒体开放日，向公众公布整改情况，接受社会监督。

此外，今年6月起，滴滴在乘客APP内上线试运行“安全发布”项目，截至目前，已发布了四期报告，分别是2019年一季度《车内冲突安全透明度报告》、2019年上半年滴滴与警方携手共建安全六项进展、2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》以及2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度报告》。

这四份《安全透明度报告》中，有一些数据及其变化值得关注：2019年一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次，约占平台订单的0.0042%。经核实后，发现虚假投诉占比超35%，最终警方受理违法犯罪案件121起(刑事立案10起，治安案件受理111起)，平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。

一季度，滴滴网约车、平台出租车及代驾业务共收到要求帮忙联络或查询“失联”乘客、司机信息的需求16796件，约占客服进线总量的0.061%。其中，超过6成的“失联”情况是因为手机出现问题造成，比如手机没电、信号差，或者用户替他人代叫车而实际乘客人却没有手机等。

2019年1-3季度，滴滴收到醉酒乘车引发的投诉37607件，相当于客服每10分钟受理1起。其中，乘客醉酒引发的冲突投诉4479件，占冲突投诉总量的49.1%。醉酒引发的性骚扰投诉1170件，占安全类投诉总量的0.14%。

2019年8月，滴滴在全国上线醉酒报备功能。对报备醉酒的订单，滴滴会给予更多关注和保护，例如平台会向乘客发送短信提醒、叫醒提醒等。这些醉酒报备功能上线后取得初步成效，2019年1月-7月，乘客醉酒引发的肢体骚扰投诉占性骚扰投诉总量30.2%，8月-9月上述比例降至19.2%，相当于降低36.4%。

在滴滴发布第一份《安全透明度报告》近半年后，另一家网约车巨头优步在12月6日发布了一份涵盖2017年至2018年的安全报告，据这份报告披露，在过去两年该公司在美国共收到5981起性侵投诉报告，不过该报告也特别强调99.9%的出行都没有出现安全事故。

通过两家网约车巨头公开的数据可以看出，在平台所有订单中，投诉事件占比虽不高，但性骚扰、醉酒冲突等涉及到安全的问题仍大量存在，解决这些问题则是一个持久的战役。

艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅表示，网约车平台主动将好和不好的数据同时公布，引起社会的关注和监督，并改进平台服务，有这样的决心是一个巨大的进步，至少暂时在其他公共交通平台上并没有看到类似的举动。不过，张毅认为，进步的步伐可以迈得更大一点，相比自己公布数据，网约车平台可以考虑让具有公信力的第三方介入进来，这样会显得更有诚意。

“前中后”安全标准链条达成

一年一度的春运即将到来，近年来，顺风车已经为买不到机票、火车票、汽车票的乘客起到了重要的补充作用，嘀嗒顺风车和哈啰顺风车近日相继启动了顺风车春运主体活动，滴滴顺风车也于近期在多个城市上线试运营。

事实上，自今年年中起，已有部分希望顺风车产品回归的呼声在社交网络平台上出现。张毅表示，滴滴等网约车平台确实给老百姓出行带来了极大的便利，从国家经济和社会效率方面来说也得到了较大的提升，对于习惯了网约车尤其是顺风车的用户来说，过去一年半中顺风车的缺位在一定程度上给出行效率带来了不便。

方便和快捷是网约车广受欢迎的一大原因，艾媒咨询2019年11月的一份统计数据显示，在便捷度方面，84.98%的网民认为网约车比出租车更便捷。但安全问题依旧是当下网约车平台发展的痛点，解决这一痛点则需要行业共同探索安全标准规范。

今年10月30日，人民网舆情数据中心发布报告《安全与效率：网约车出行的新锚点》。报告从政府侧、行业侧和舆论侧视角，观察网约车整改舆情，提出网约车安全整改进一步优化仍需在兼顾公众出行安全与保障出行效率、平衡新业态发展与政策包容度、明确用户信息获取与个人信息保护的边界等方面付诸努力。

具体到行业侧，报告称安全整改一年以来，网约车的监管主体由单一走向多元，行业基本达成“行程前合规——行程中守护——行程后处置”的安全标准链条。

以滴滴为例，其平台安全标准链条及相关功能设置正在逐步完善。在行程前，滴滴加强车辆和司机准入关及核查，例如新注册司机须“过六关”，即通过注册时人脸识别、视频采集证件图文、基础门槛筛查核验、综合背调信息查询、司机服务经理线下见人见车、每日运营中持续审查;司机每天首次接单须进行人脸识别，夜间(23：00~5：00)每次出车前须通过人脸识别。

行程中通过行程分享、一键报警、形成录音等功能来守护乘客安全。在滴滴APP安全中心可以看到，用户可设置紧急联系人，授权行程录音保护，行程中车主端会开启录音并加密上传，保障纠纷取证。此外，滴滴“关怀宝”包含了7×24小时应急响应、人身损害补偿补充保障、医疗费用先行垫付、司乘纠纷伤害补偿、意外伤害人道援助等9项行程后的服务以全方位保障司机和乘客的安全。

一位因加班而经常需要在夜间使用网约车的女士表示，滴滴APP中的一键报警、紧急联系人等功能很醒目，方便乘客进行设置，而且首页会提醒乘客出车司机已完成人脸认证、安全培训等信息。她表示虽然夜间出行仍有担忧，但通过向朋友分享行程，再加上设置号码保护、授权行程录音等一系列操作，会使行程过程增加一些安全感。

人民网报告认为，回顾网约车行业诞生至今的发展脉络，从激烈竞争到市场寡头格局的形成，再到出行安全新赛道的开辟，行业生态发生巨变，企业工作重心调整，或将促进网约车行业迎来阵痛后的蓬勃。但伴生其中的个人信息保护、乘客投诉的安全边界等问题将在较长时期内成为前行羁绊。