1年、47城、4万客户！探访平安居家养老启动一周年！

经一年持续打磨，平安居家养老超预期完成第一阶段目标，未来将在产品创新、服务升级、城市拓展等方面继续发力。

3月底的上海街头，花信如期，唤醒春意。记者来到何林家中时，她正闲适地摆弄茶具，品尝今春的第一口鲜。而就在几个月前，她还在为老家父母的就医、健康管理等问题焦头烂额。

这是个人烦恼，也是社会难题。据国家卫健委测算，预计“十四五”时期，我国60岁及以上老年人口总量将突破3亿，占比将超过20%。在“养老不离家”的传统观念下，养老难正成为许多普通家庭面临的真实困境。

作为社会“稳定器”的保险业，近年来纷纷开始探索中国式养老之路。“平安借助在医疗健康领域积累的经验，落实金融为民的理念，积极探索养老市场，让长者能够全天候地享受我们平安管家的陪伴与照顾。”平安寿险居家养老事业部总经理李斗表示，“截至今年第一季度，已有约4万名客户获得居家养老增值服务资格。我们不仅超预期完成了第一阶段的目标，也收获了很多客户的认可和好评。”

4万名客户之一的何林欣慰地告诉记者，平安居家养老项目为她解决了大难题。

那么，这是一种怎样的养老模式？能否真正解决老年人的痛点？记者带你一探究竟。

困局：无处安放的晚年

何林定居上海已有多年，平日里工作繁忙，还有女儿需要照顾，鲜少有时间回乡探望父母。去年下半年，她偶然得知父亲手臂上长了一个肿包。和大多数父母一样，对于这些小病小痛，老人的选择总是忍一忍。

老来常见病痛，但对许多老年人来说，独自去医院却是一件麻烦事。何林的父母不会使用智能手机进行网络预约挂号，到了医院，自助服务机、移动支付等环节，同样将他们困得寸步难行。窗口柜面上，又是长长的队伍……

何林的烦恼并非是个例。将老人送去养老院似乎是解决问题最简单的方式。但在何林的老家，有儿有女还让父母去住养老院，这几乎与遗弃无异。即便老人接纳了这一安排，子女仍会担心父母能否适应陌生的环境，并得到适宜的照护。

当前，我国的养老模式已形成“9073”格局（即90%居家养老，7%依托社区支持，3%入住机构），子女成为老人获取养老照护的第一来源。可随着社会不断发展，其中的问题也不容小觑。

平安人寿上海分公司副总经理陈强在接受《国际金融报》记者采访时指出，总体而言，我国老年人的健康水平让人担忧，医疗支出也在逐年攀升，所需要的医疗资源和医疗服务不断增长。

此外，全社会对于老年人的精神健康缺乏关注。陈强表示，一直以来，老年人都是抑郁症的高峰人群，而这个现象的成因较为复杂，包括缺乏正常社交和沟通导致的孤独、家庭关系不睦、出现情绪问题后缺乏自我调节能力等。

在这样的背景下，中国平安依托集团医疗健康生态圈优势，立足“产品+”战略，构建起“保险+健康管理”“保险+居家养老”“保险+高端康养”三条经线，希望以全生命周期式的康养生态服务国家所需，成为支持民生的重要力量。

其中，居家养老是平安“产品+服务”战略创新发展过程中十分关键的一步。2021年3月，平安正式成立居家养老项目组；同年10月启动深圳、南京服务试点，迎来首批试点服务体验官。2022年3月，居家养老模式完成8大场景、254项服务上线准备；同年9月，对外发布居家养老服务品牌“平安管家”。

经过一年的持续打磨，平安居家养老在周年之际交出了一份可喜的答卷。目前，平安居家养老服务已推出十大场景、超500项服务，覆盖47个城市，超1万名体验官开启居家养老服务体验，超4万名客户获得居家养老权益。

如何让老年人在自己熟悉的家庭环境中生活，同时享受到专业的社会化服务，为身心健康提供双重保障，是推进居家养老模式最核心的问题之一。

作为率先对该领域进行深度布局的金融机构，平安正在探索一条独具特色的服务路径。“我们的居家养老服务特色有三：第一是拥有自主研发的智能系统、为长者带来便捷智能的服务体验；第二是凭借强大的资源整合能力筛选各细分领域的优质服务商、一站式满足长者核心及常用服务需求；第三则是依托集团医疗健康生态圈，满足长者就医需求。”李斗如此说道。

通过整合金融、医疗和科技领域的优势资源，并凭借自身强大的资源整合能力，平安以“三位一体的养老管家、10大服务场景和1套监督体系”的模式，满足老人“医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”等各方面的服务需求。

其中，“三位一体的养老管家”包括智能管家、生活管家和医生管家：智能管家以智能音箱为载体，通过平安自主研发的智能系统，发挥生活助手、智慧物联等功能；生活管家是线上的真人管家，7*24小时响应老人的需求，一站式对接各类服务；医生管家为全科医生，可提供全天候实时音视频问诊，定制健康管理方案。

“从前期筹划到逐步落地，居家养老已完成从0-1的建设，也意味着平安已全面构建完成‘三经四纬’产品体系，能够更好地满足人民对健康和养老的保障需求。”陈强说。

破局：寻医问药新捷径

为了让父亲早点就医，何林只能拜托在老家工作的堂哥带老人去医院看病，然而楼上楼下奔忙了一整天，也没有弄清楚病因是什么。但被工作和女儿占据全部生活的她，一时也无法抽出时间亲自陪同父亲看病。

在朋友的介绍之下，何林接触到了中国平安的居家养老项目，并通过智能管家，为父亲在老家安排了一位陪诊员。

去医院之前，陪诊员先和何林取得联系，对老人的身体状况和当前的就医需求进行初步了解，在此基础上预约对口的专家医生，并将这些情况提前转告。

看病当天一早，陪诊员提前挂号、取号，站在医院门口等待何林的父母。先做什么、后做什么，CT在哪里、抽血在哪里，检查完以后要怎么办，每一个步骤都安排得清楚明白。在陪诊员的帮助之下，何林很快就得知父亲手臂上的肿包是肌腱拉伤造成的，一直悬着的心也随之放下。

“真的很方便，以前去医院总是两眼一抹黑，现在都可以搞清楚，陪诊的小姑娘热情又周到，我觉得比你这个女儿还要好！”从医院回家以后，何林的母亲这般直言。

何林听了也并未吃味。站在她的角度，父母的健康始终摆在第一位。这一次的陪诊服务让她体会到居家养老服务的便利性与必要性。通过该项目，许多问题都能够迎刃而解，父母和子女都无需做出妥协与让步，双方的意愿都被充分尊重。

陈强告诉记者，对于有线下就诊需求的老人，平安不仅支持全国百强医院、三甲医院绿通服务，还为行动不便、流程不熟的老人提供就医便利，解决看病难的问题。除此以外，在医疗健康方面，平安还依托自身整合的医疗资源，为老人提供7*24小时实时音视频问诊，定制健康管理方案。

何林的母亲有糖尿病，对于这类慢性病而言，日常的监护管理至关重要。去年有一段时间，母亲晚上总是失眠。何林听说褪黑素能帮助入睡，就帮母亲购买了一瓶，老人服用后却相继出现了腰痛、腿痛等症状。后来通过医生管家视频问诊，何林才知道，褪黑素和母亲正在服用的糖尿病药物相冲突。

这让何林感到很无力，糖尿病人能吃什么、不能吃什么，对她而言都是盲区。母亲则更为随性，除了知道不宜吃粥这类淀粉食物，其他的都不太清楚，血糖一直控制得忽高忽低。

在问诊医生的建议下，何林让母亲加入了“慢病管理挑战班”微信群，每天拍照打卡自己的一日三餐，群里会有专门的营养师一一做出回复，提示哪里需要做出调整。尤其夏季水果品类丰富，有任何想吃的，老人都可以直接连线生活管家，问清楚能不能吃、能吃多少。

何林坦言，“管家就像我母亲的第二个孩子。”

立局：做健康的“守门人”

老人舒心、子女放心的背后，是平安健康所积累的23个科室超4.9万名内外部医生团队、超2000位名医专家的专心守护。

来到平安家医的办公区，可以看到照片墙上张贴着各科室医生的简历。走近格子间，键盘敲击声与医患问答声此起彼伏。在这里，记者见到了“90后”医生杨乐天。

杨医生入职平安已有一年半的时间，此前一直在某三甲医院工作。目前，他主要通过居家养老终端，以音视频的形式向老人提供健康咨询、疾病问诊、处方开具等各方面的服务。

今年2月，张问礼在家出现了胸痛的症状，并从早上一直持续到中午。奇怪的是，当他前往线下医院就诊后，心电图结果大致正常，只是显示体内肌钙蛋白偏高。老人便也没当回事，想着回家躺一躺就好。

回到家的第二天，张老先生没有感到其他不适。但谨慎之下，他还是通过平安居家养老服务，发起了线上问诊。作为他的家庭医生，杨乐天仔细判读了老人的心电图诊断报告，提醒他千万不要大意，赶紧再去一次医院。

体内肌钙蛋白偏高，通常与心肌损伤有关，常见的疾病有急性心肌梗死、不稳定型心绞痛等。杨乐天认为，张问礼的该项指标已偏高，后续可能还会有持续性的增高，建议做冠状动脉造影检查，这能最直观地反映出是否存在心肌梗死。

在杨乐天的劝告下，张老先生连忙赶往医院，结果发现冠状动脉已有严重的狭窄。入院第二天，老人特意给杨乐天发来回信，以示谢意。

从事互联网医疗问诊以来，杨乐天已碰到多起这样的病例。线上音视频问诊的价值恰恰在于，帮助这些老人在家就得到来自医生的专业反馈，第一时间作出处置，以便后续及时就医，避免出现严重的并发症。

2021年底，来到新岗位不久的杨乐天接诊了一位肝硬化多年的老人。由于食管胃底静脉曲张，老人已出现过多次消化道出血。这次出院后，回到家的第三天，他再次发生消化道出血，便通过线上平台联系杨乐天，询问是否在家吃点止血药，多注意观察就可以。

杨乐天当即告诉老人，消化道出血，哪怕出血量很少，问题都可大可小。尤其是患者已有多年的肝病病史，体内很可能存在凝血功能异常。即便是刚出院，也要立即回医院进行住院治疗，至少要等情况稳定一周以上。

听从杨乐天的建议，老人再次入院治疗。这次检查，除了消化道出血，还发现他患有早期食管癌，所幸情况尚不严重。在明确诊断的次日，老人就积极安排了后续的手术治疗。也正是这件事，坚定了杨乐天继续从事互联网医疗问诊的决心。

新局：行有所至，心有所归

事实上，对于居家养老，服务的目标并不仅仅停留在满足日常照护、问诊就医等基本需求上，它所指向的是更幸福、自由、有乐趣的老年生活。

从一位在养老院工作的朋友那里，何林听说了一个新名词——日落综合征。每当太阳落山，白天进入黑夜时，老人往往会出现孤独低落、焦虑亢奋等情绪问题。更有甚者突然产生意识障碍，连自己的名字都想不起来。

朋友告诉何林，照顾老人并非想象中那么简单。老人独自在家时漫无边际的孤独感，以及子女不在身边所带来的落差，都是被忽视的关键所在。

尤其在退休之后，老年人的社会角色发生变化，往往会因为难以适应而感到焦虑失落。这时，只有让生活更丰盈充实，快乐才有机会迸发出来。琴棋书画、诗词歌赋、朗诵声乐、手工编织……在居家养老服务的智能音箱里，平安设置了一系列线上老年大学特色课程。

何林回忆道，母亲年轻时也很喜欢刺绣手工，只是随着年龄的增长，渐渐放下了这项爱好。如今在课程的指导之下，母亲又重新拾起了针线，还认识了来自全国各地志同道合的同龄朋友，互相交流学习心得和生活日常，再也不会感到被孤独寂寞吞噬。

但这还远远不够。为了让父母不断接触新鲜事物，何林鼓励他们多出门走走。去年，父母打算去福建厦门旅游，在得知目的地与经费预算后，平安居家养老服务的生活管家便按照老人的标准与要求制定了全程规划，包括机票、酒店、网约车、景点路线等。

最让何林印象深刻的是，母亲作为一名慢病患者，性格较为敏感，在新的住处容易认床，晚上睡不好觉。翻来覆去之后，老人通过智能音箱联系了管家，试着询问可不可以陪自己聊聊天。没想到，管家爽快地回应了何林母亲的需求。经过专业培训的他们，永远有聊不完的话题，不用担心冷场。

现如今，“候鸟式养老”成为许多老年人憧憬的生活方式。他们希望如同候鸟一样，随着季节气候的变换，选择不同的地域环境养老，在游玩中健康、快乐地享受老年生活。而在平安居家养老项目的关怀下，老年人可以安心做一只候鸟，不论飞到哪里，都可以将自己的需求告诉管家，随时随地体验专业贴心的服务。

因此，尽管被称为“居家养老”，但老年人的自由并不会被压缩，他们的步伐也不局限于家中，而是让每一个住处拥有家的感觉，从而去拥抱更广阔的生活。在全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，平安居家养老正朝此方向努力探索，如平安寿险总经理余宏所说，未来平安将继续围绕产品创新、服务升级、城市拓展三方面发力，让更多老年人享受到高品质的居家养老服务。

养老事业任重道远。值得关注的是，在我国，居家养老领域仍是一片亟待开拓的蓝海，目前这一市场远未完全打开，保险业的布局也尚处于初级阶段，需要继续打磨、试点、优化与迭代，探寻切入居家养老的有效路径。

（文中何林、张问礼为化名）

记者 王莹

编辑 陈偲

责任编辑 毕丹丹