服务夯实高质量 苏宁易购获家电服务业消费者权益革新示范单位

近日，中国家用电器服务维修协会召开2023年度家电服务业消费者权益革新大会，苏宁易购旗下服务品牌“苏宁帮客” 凭借持续打造消费者安心服务理念与实际行动，获得“2022年度家电服务业消费者权益革新示范单位”荣誉。

随着消费者需求的变化，家电市场正在由数量增长向质量提升跃进，服务正在成为家电行业新增长点，品质服务也成为家电行业高质量发展的必选项。协会理事会主席团主席郭赤兵表示，当前，家电行业内创新服务占比90%以上，服务创造的相关收入与盈利增长甚至已经超过了家电制造。消费者的需求已经由传统、简单的产品买卖和安装、维修服务关系，向对产品的衍生需求和深度的服务需求转化。从追求“产品质量”向追求“服务品质”跃升，从“技能型消费”向“服务型消费”跃升。

新的消费市场形势下，苏宁易购从为消费者提供简单购买家电场所，升级到为消费者提供家庭场景解决方案，加速实现从“买家电到苏宁易购”向“定制家庭场景到苏宁易购”的升级，这样的转变离不开消费服务体验的迭代。

在家电物流配送环节，苏宁易购坚持大件送货上门、送装一体，让买家电3C即买即得即用。截至今年3月，“送装一体”作为苏宁易购物流的核心服务产品，自去年升级“安心装”后，服务了线上线下超过百万名消费者。从南京地区数据来看，今年以来该地送装一体订单量同比增长89%，送装一体订单量占该地销量超七成。

从自我服务出发，向更多合作伙伴开放家电服务能力。今年，苏宁易购帮客在各级市场构建的服务中心点继续扩大覆盖度，提供更好的家庭场景服务体验。当前苏宁帮客在全国拥有34个地区管理组织，8000家服务网点，覆盖全国300+城市，2800+区县，30000+乡镇，10万名服务工程师，年服务用户超过5000万，服务能力触达全国98%以上区域。

2022年苏宁易购持续加码以旧换新，“政企厂银”四重补贴，以旧换新补贴最高补贴1000元，提供跨品类、多产品换新服务，力图将以旧换新服务转向长期、可持续、常态化、稳定的业务模式。数据显示，2022年全年苏宁易购帮客大家电回收量超过150万台，超过2600个的区县具备了到村镇上门回收能力。

“唤醒新理念、换来新家电、焕然新生活。”中国家用电器服务维修协会表示，2023年我国家电市场总体形势将呈现出止跌回升、重返正增长区间的发展态势，焕新是消费者权益革新的重要举措。为了切实提升消费体验，3月以来苏宁易购开展了“全民焕新节”活动，为有以旧换新需求的消费者推出“免费上门、免费拆机、免费搬运”的三免政策，并将提供家电免费检测、家电清洗等便民服务，助推老旧家电安全、绿色焕新。