队伍稳、产品专、服务全，平安寿险社区网格化这样解决“孤儿单”难题

从2019年突破900万到今年上半年的500多万，保险业代理人近年来经历了由迅猛增长到脱落出清的过程。如何解决百万代理人流失导致的增员难问题，以及随之而来的“孤儿单”及存量客户服务难题，已成为当下寿险行业改革的关键点。

但就目前行业“将存量客户重新分配给新代理人进行再开发”的常规做法来看，在代理人流失速度加快的现状下很可能会因为人员频繁更换，导致客户拉低对保险公司服务的体验感，难以为继。

始终走在寿险改革前沿的平安，秉持着为存量客户提供长期可持续、高质量的服务的初心，在“孤儿单”问题上也率先探索出了一套创新模式——社区网格化模式。

“我们聚焦离职代理人存量客户，遵循‘先服务、后加保’的经营原则，凭借线下专员主导+线上坐席辅助的创新模式，实施4-sell四步渐进式社区深耕经营，并借助数字化工具，打造更高质量、更可持续的服务新模式，实现客户价值的突破。”平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平近期在接受媒体采访时如此介绍。

高素质、稳健型队伍，专业化、定制化产品，长期可持续、高质量服务，平安人寿这套“三位一体”的社区网格化模式，为行业解决“孤儿单”难题提供了破解思路。

队伍稳

招募、留存双管齐下

要想在寿险改革中突围，高素质精英队伍打造与留存是关键。平安人寿社区网格化渠道建设过程，从“招”和“留”两方面入手，大力支持精英化、专业化队伍发展，以此为客户提供高品质产品和服务。

在招募层面，向增优转型已经是行业共识的发展方向。平安人寿通过直招、扁平化管理，建立“四严”管理模式，构建由“资深主管+优质专员”组成的高质量经营团队。同时，其所招募的人员学历要求至少大专及以上，有过销售、服务经验者优先。

在留存方面，平安的社区网格化模式也做了不少变革。据王国平介绍，平安社区网格率先相应国家号召，首创劳动、劳务合同制的用工模式，为网格专员缴纳五险一金，为其构建有保障、有发展的职业路径，从而提升队伍的行业稳定性。

事实上，近年来监管一直在倡导代理人队伍的高质量发展，鼓励建立更加专业化、职业化、稳定化的保险销售队伍，更加满足消费者风险保障需求。今年11月银保监会下发的《关于进一步推动完善人身保险行业个人营销体制的意见（征求意见稿）》中明确提到，要探索推动保险公司与符合规定的个人代理人签订劳动、劳务合同，完善个人代理人社会保障体制。建立个人代理人长期利益引导机制，改善个人代理人的薪酬收入和福利保障水平，提升个人代理人的行业认同度与职业归属感。

而能稳定队伍的另一个因素，则是平安人寿为网格专员所提供的全面、专业、标准的服务及销售训练，陪伴队伍的职涯成长。“我们建立了数字化专员能力档案，从学习储备、业务能力两方面建立专员评价体系，通过可视化量化分析，评估出专员的能力长短板，给予针对性成长指引；经营管理方面，我们对专员日常所有客户经营行为进行全量数字化赋能体系，智能化任务推送同时管理专员服务质量；销售支持方面，我们的地图可视化功能可以帮助专员设计出外出面访最佳排程路线；问答机器人ASKBOB可以支持专员实时在线咨询，成为7*24小时辅导老师。”王国平表示。

环环相扣的队伍建设模式，正在给平安人寿带来良性循环。一方面，高质量队伍具备较强的学习能力和执行能力，能更好、更快地接受培训内容及数字化工具，从而提升专业技能并能全方位服务客户；另一方面，创新的用工模式也给足人员安全感和归属感，不仅能将一批批高素质人才留存下来，或将在未来吸引更优秀的人才。

数据显示，平安人寿社区网格化渠道建设取得初步成效，目前已经在25个城市进行网格试点，并且组建超4000人的高素质精英队伍。

产品专

差异化细分需求

当前，寿险行业面临供需错配的桎梏，客户青睐高质量的保险产品，寻求更加多元化、专业化、定制化的服务方案，保险客群也正从以前的新客为主向新客、老客并重转变，未来保险市场或将以存量为主。

东吴非银团队在研报中分析认为，当前人身险行业发展遇到瓶颈，谁能率先实现从“以自我为中心的产品销售”到“以客户为中心的资产配置”跃迁，或将更快走出行业短期瓶颈。

基于外部环境变化和内部高质量队伍的建设，平安社区网格化模式不仅能为客户提供差异化产品，还有望拓展新的客户需求。

如王国平所言，在“先服务、后加保”的经营原则之下，社区网格化渠道的“敲门砖”，本质上是满足客户的真实需求。平安捕捉到的客户真实需求，体现在其为客户提供的细分、差异化产品中。

据了解，平安人寿会根据服务过程中客户特征进行客户分群，按照其需求进行精准产品推荐。比如中老年人侧重养老年金；商务精英人士关注年金类产品与高端保障类产品，比如高端医疗；职场青年群体则更关注基础保障类产品。

更值得一提的是，受益于平安集团深厚的综合金融和医疗生态实力，寿险社区网格化模式所能为客户匹配的产品也更多元和全面。例如集团所落地的“保险+健康管理”、“保险+居家养老”、“保险+高端养老”三大产品服务线，有利于网格专员展业、深化“保险+服务”模式。

而如何精准识别、满足客户需求、为客户提供可持续有温度的保险产品及服务，则需要进一步深化数字化在客户经营的运用。据悉，在客户的授权下，公司根据不同客户画像延伸出匹配不同层级客户需求的标准化的服务。同时基于“先服务、后加保”的核心理念，在后续销售挖掘的过程中，经过数字化“经营大脑”，生成客户的经营地图，从而匹配出最适合客户的方案，为客户提供省心、省时、又省钱的产品及服务体验。

服务全

4-sell渐进式客户经营

队伍与产品可以说相辅相成，而其最终落脚仍是服务。摒弃过往以催收为导向的模式，平安的社区网格化从“为离职代理人的存量客户提供持续、高质量服务”为初心出发，设计了一套完整的客户全生命周期服务体系，也就是基于先服务、后加保的方式，构建了“4-sell”四步渐进式客户经营流程。

具体来看，该流程第一步即为跟客户建立联系（pre-sell），加上企业微信，代表公司名义加上客户的联系方式。当原代理人离职的时候，公司就会给客户发送提示的短信，并且对客户进行电话回访，包括线下的面访，与客户重建信任关系。

重建联系后，网格专员便会进行续收动作（soft-sell），给客户提供保单服务，以及多样的增值服务，加深客户对公司的信任度。

就保单服务而言，平安的网格专员可为客户提供例如保单解读、保全办理等等全面的保单基础服务，及时解决客户承保理赔过程中的问题；更重要的是，其还会根据客户的人生阶段、兴趣爱好，推荐多样的客户活动、内容资讯等，在保险保障之外，让客户感受到伴随式、全周期、有温度的服务体验，将保险这种低频产品形态向高频升级，同时过程中也是在开展保险知识和理念科普，强化客户保险心智。

“从目前试点的经验来看，客户对保单基础服务的需求还是非常强烈的，我们通过4-sell的流程，借助高质量服务逐步地挖掘客户需求、再开发这些客户的加保可能。”

第三步则是依托平安综合金融的平台推荐相应的服务，比如车险、养老险、健康险等产品及服务，为客户提供更加全面的保险保障，实现综合开拓（cross-sell）。最后一步也就是加保（up-sell），基于前期的专业化服务而形成的客户信赖，平安网格专员继而根据客户需求精准推荐寿险产品。

基于这样一套循序渐进的服务模式，社区网格化模式的价值不仅将从续收层面体现，从长远来看更会由新单价值来验证该模式的正确性。据王国平透露，从试点效果看，4-sell经营各个环节，均超预期达成目标，得到了客户的广泛认可与好评。

除此之外，平安社区网格化模式采取线下专员主导+线上坐席辅助的创新模式，将线上高效经营、线下精准服务两大优势深度融合。以续收为例，平安社区网格化模式一改过去缴费到期催收的方式，在缴费期前60天起安排线上坐席运用资讯、线上活动等开展客户互动，通过保险理赔年报分享、保单增值分析等方式，强化客户保险意识，对于迟未续缴客户，也将安排网格专员进行上门讲解与催缴。从试点效果看，试点“孤儿单”13个月保单继续率同比提升超17个百分点。

不容置否，社区网格化渠道将成为平安人寿重要渠道之一。王国平也表示：未来五年我们会在全国范围内铺设网点，队伍也会形成规模化。这些队伍短期内还是会聚焦存量客户网格化深耕经营，铸造高质量的服务品牌，从中长期看，随着客户认可、随着社区营销深入，会有更多转介绍新客、社区拓展新客加入。最终实现客户、行业以及公司的三者价值和谐统一。

记者 张竞怡

责任编辑 孙霄