甘肃银行：适老金融服务护航“银发”客群的幸福生活

营业网点有爱心座、有老花镜，手机银行字体大、会说话，行动不便有“特事特办”上门服务......这些只是甘肃银行的适老金融服务的一小部分。

数字化时代，老年人正面临“代际鸿沟”与“数字鸿沟”的双重问题。科技发展的同时，老年人不应被时代遗忘。当数字化与老龄化并行，如何帮助老年人跨越鸿沟，搭上“数字快车”？随着国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的印发，当前金融服务领域已有多项“适老”措施有序推进，甘肃银行则交出了一份适老金融服务的高分答卷。

养老金融既是金融体系的重要组成部分，也是老龄产业的核心，在老龄化加速发展的背景下，大力发展老龄金融业，不仅能提升老年群体的生活质量，也有利于金融业乃至整个宏观经济的健康运行。

老年客群对银行的服务需求有哪些？一方面当前的银行金融服务与老年人友好型社会的要求还存在差距，商业银行在快速发展互联网业务的同时，也形成一定的“数字鸿沟”；另一方面，老年群体的金融服务需求没有得到有效满足，尤其是侵害老年人金融合法权益的情况时有发生。而破解老年群体金融服务难题的关键，就在于准确把握老年人的切实需求，强化问题导向和需求导向，才能找准发力点和服务点。

甘肃银行采用新理念、新技术、新形象，将大数据、人工智能等科技力量融入金融服务，线上线下大力建设“银发”场景，全方位探索“适老”金融服务，切实扮演好“推动者”和“守护者”的角色，努力打造与日益增长的养老需求相适应的养老金融服务体系。

不会用？

老年人也能“玩转”的手机银行

智能设备已成为人们金融生活的延伸，但却成了老年人生活的一个“短板”。老人面对智能技术时的不会、不敢、不精通等问题，都是适老金融服务的对象。为解决这些难题，甘肃银行积极探索线上渠道广覆盖、多层次、特色化的老龄金融服务，推动线上服务创新，围绕老年群体的习惯喜好、行为趋势和业务诉求，提供更舒心的适老产品和服务，帮助老年人更好的享受移动金融便利。

甘肃银行在全新上线的手机银行5.0颐年版中，将传统服务和智能创新相结合，充分运用人工智能、语音图像识别、多媒体互动等金融科技，让手机银行具备“看、听、说、想”的能力。根据老年人的使用习惯，在绑定、激活、支付等流程严格认证客户身份，不断改进认证方式，实现“只动口、不动手、会联想”的智能服务，有效降低操作难度。

同时，颐年版的手机银行除新增智能语音服务外，在页面展示及操作流程中也进行了全面升级，整体页面采用包容性设计，设置常用功能菜单快捷入口，操作问题一键截屏反馈，快速介入提供引导帮助，及时为老年人提供贴心的问题解答。

手机银行5.0颐年版页面简洁、字体清晰，既无弹窗广告又无跳转推送等原因，提升了老年人的金融生活品质。在登录首页大字温馨提示年历（农历）、天气，精选存款（理财）产品等功能，使常用服务一目了然。整体页面配色明快简约，加上“化繁为简”的专属服务流程，突出查询、转账、存款、理财等常用功能的关键信息，对功能图标进行加大处理，文字按键进行高对比度设计，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，全方位解决老年人“找不到、看不清、不会用”的问题，全面提升线上服务适老程度，切实满足老年人的金融服务“掌上需求”。

多重措施守护老年人的“钱袋子”

线上渠道“不安全”，针对老年人的电信诈骗频发。尽管手机银行使用熟练，但办理大额资金交易时，所以不少老年人仍青睐线下渠道。针老年人对很多新兴诈骗手段不熟悉等特点，甘肃银行聚焦老年人日常金融生活涉及的服务场景和高频事项，兼顾服务体验便捷的同时，持续提升老年人使用金融服务的安全性解决“不敢用”问题。

为此，甘肃银行综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，持续增强老年人使用智能技术的安全保障。为避免老年人遭到非法金融活动的侵害，手机银行5.0在技术方面采用安全加固、渠道监测、威胁感知等多项防护措施，并在手机银行APP中多个节点设置了安全措施，从智能安全检测、电信欺诈账户识别、可疑转账汇款人工干预、账户资金变动提醒等方面，加强老年群体线上金融服务的安全保障，并规范了智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策。通过定期安全测试、现场检查、漏洞通报和问题处置，持续加强技术监测和监督检查，多方面保障账户及个人信息安全。

同时，甘肃银行通过线上渠道大力普及银行智能技术应用知识，聚焦线上渠道高频服务流程，制作长图、H5、微信推文、视频等教程，为老年人提供业务操作指引。

老年人在网点办理业务时，加大防范非法集资、电信网络诈骗等宣传力度，加强老年人运用智能技术常见问题等方面的培训，帮助其提高运用智能技术的能力和水平，增强对智能技术的了解和信任。

完善软硬件设施 全面提升贴心服务

为了让老年人在普惠金融的道路上“一个都不落下”，甘肃银行坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，积极打造“线上+线下”“行内+行外”的“适老”金融服务，将传统银行服务与多元化服务结合，打造高效便捷、一站式的厅堂服务，提升金融“适老”的服务质效。

甘肃银行在全省的营业网点升级改造老年人熟悉的传统柜台服务方式，不仅配备爱心专座、拐杖、老花镜等助老用具，还在网点醒目位置张贴温馨提示、援助电话、银行服务须知、防诈骗风险提示等内容，大大提升了老年客户沟通交流及行动便利性。

对于无法使用智能设备的老年人，大堂经理会将其引导至爱心窗口或网点贵宾厅，减少客户等候时间，优化服务流程，让老年人享受到特殊的敬老服务。

对于年龄较大、行动不便的特定老年人群体，也会提供“特事特办”上门服务，利用移动设备，远程视频等方式，解决客户燃眉之急，为老年人提供周全、便利、无障碍的金融服务。

此外，网点利用厅堂微沙龙活动，在重阳、端午等节日组织老年客户专属活动，与老年人建立联系，为后续特殊、个性服务提供一对一咨询，为客户提供“非必要不跑路”服务。针对省内老年群体基础金融知识匮乏等问题，在全省范围内积极组织“网络金融知识进万家”活动，立足乡村城镇向老年群体宣讲金融知识，将金融风险防范知识送到不同需求的老年人手中，构建线上线下一体化宣传体系，加大对老年人的金融消费权益保护。使金融服务更加便捷、更具人性化、更有温度、更享安心。

创新养老金融产品 聚焦适老产品体系建设

目前，养老金融服务成为提振经济、惠及民生的重要举措，同时也是城市商业银行加快零售转型、挖掘“长尾效应”的突破口。

统计数据显示，我国户主年龄56-64岁的家庭户均总资产最高，以这意味着老年群体将是一支数量庞大且需求更具活力的生力军。由于养老金融主体多元、内容广泛、产品众多、流程繁杂，对于金融机构业务运营、产品创新及风险管理水平提出了更高要求。

为此，甘肃银行积极整合各方资源，弥补自身养老金融产品不足，加强与理财公司、保险公司的合作，引入风险等级较低的理财产品、健康保险产品，拓宽老年客户财富管理边界，打造更受老年人欢迎的养老理财和养老保险产品，同时进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务，从老年客群的日常生活为切入点，加强银政合作、银医合作，以满足老年客户缴纳日常水、电、暖等缴费需求，提供社保卡、医保电子凭证、医院挂号等便捷服务，以提高老年人对金融产品和服务的黏性,从而实现更高安全性、更低风险和更全面保障，构建风险共担、价值共享的产品体系。

如今，甘肃银行以数字化转型为契机，坚守保护老年金融消费者的合法权益，立足适老金融服务的初心，加快数字化、智能化和场景化赋能，积极开展移动支付便民工程建设。通过产品、营销、服务等场景的数字化变革提升老年群体的金融服务体验，把实事办好、把好事办实，在“适老化”改造过程中，为老年群体提供更加安全、专业、便捷的金融服务和产品，让老年人更好地共享信息化发展成果。

CIS

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