将消费者权益保护工作贯穿“太保服务”全程——专访中国太保寿险首席服务官朱雪松
金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现，也是推动行业健康可持续发展的重要根基。
作为金融业的重要参与者、推动者，保险机构的消费者权益保护工作有何特色？作为行业健康稳定发展的引领者，中国太保寿险在消保方面有哪些重要的工作成果？下一步消保工作又有哪些基本思路？
近日，中国太保寿险总经理助理、首席运营官、首席服务官朱雪松在接受记者专访时，从多个视角给出了他的思考。
消保工作贯穿寿险服务全程
在朱雪松看来，消费者权益保护对保险消费者、保险机构、保险行业都具有十分重要的意义。
消费者是保险业初心所系，保护消费者权益，首先有利于促进社会公平正义、提升消费者信心、构建公平公正的保险市场环境，也是保险机构实现自身可持续发展的内在需求和动力。作为保险产品和服务的提供者，保险机构拥有专业和规模优势，应当积极承担消费者权益保护的主体责任，在经营管理各项工作中主动维护消费者权益。
随着经济社会发展，保险消费者权益保护在防范和化解金融风险，构建金融社会的安全、稳定、和谐方面意义重大。近年来，在以人民为中心的发展思想指引下，保险业监管重点从关注保险机构稳健经营，到着重强化消费者权益保护，构建了审慎监管和行为监管的双峰监管模式。重视消费者权益保护，严守风险底线，维护金融安全，已经成为全行业的共识。
“保险消费者是保险市场的重要参与者，与其他领域相比，保险市场，尤其是寿险市场的消费者权益保护工作存在独特性。”朱雪松特别提到。一方面，基于保险产品的高度专业性和复杂性，保险消费者更需要保险机构保障消费过中的信息对称、交易公平和资产安全。另一方面，基于寿险经营的长期性，消费者投保之后，保险机构将在保障期限内提供长期服务，消费者权益保护工作贯穿于服务全过程中。
提供高品质销售服务是关键
朱雪松指出，消费者权益保护工作是践行“太保服务”的生动体现。近两年来，中国太保寿险在加强消费者权益保护体制建设、机制运行等方面做了大量细致工作。中国太保寿险推行消费者权益保护全流程管控，将消费者权益保护理念和工作要求融入覆盖保单全生命周期的各个工作环节，不断在经营管理中提升消费者权益保护水平。
主要在以下几点着重发力：
一是高级管理层率先垂范。中国太保寿险董事会积极制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。董事会设立主管消费者权益保护工作的专业委员会，对高管层消保工作进行规划、监督和指导。中国太保寿险监事会成员列席董事会会议和消费者权益保护专题会议，监督消费者权益保护重点工作和高管层履职情况。
同时建立了总部—分支机构消保工作管理体系，明确各层级、各条线、各部门消费者权益保护工作职责。中国太保建立集团、子公司、分公司、中心支公司四级服务官管理制度，由各级机构的高管作为服务体验官，规划服务全景蓝图，领导团队打造特色服务，落地“高管垂范、管理者先行、全员投入”的服务文化。
各级服务体验官深入服务一线，通过“太保boss直通车”、服务官的“实事工程”等方式，亲自接待投诉客户，聆听真实声音，了解客户痛点，优化服务标准、规范和流程，持续提高服务供给能力，提升消费者的获得感、幸福感和满足感。
二是以消保理念引领长期发展。高品质销售服务是保护消费者权益的源头和关键，也是关系保险行业声誉和品牌的关键。中国太保寿险坚持长期主义，积极推进长航深化转型，以职业化、专业化、数字化为方向，着力打造一支更好满足客户全生命周期需求的高素质保险代理人队伍。
推出“芯”基本法，鼓励和牵引职业代理人经营持续性，让代理人真正在乎客户、关心客户、服务客户，促进销售队伍树立正确的从业价值观。通过引领保险代理人回归职业化，围绕专业化，依托数字化，建设职业化营销体系，以保险代理人的行为改变落实消费者权益保护。
三是压实消保主体责任。中国太保寿险对于向消费者提供的各类产品和服务，推行独立的消保审查工作，以消费者视角检视和审查产品和服务的各环节工作内容，识别和消除侵犯消费者合法权益的隐患。推进消费者权益风险防控关口前置化，提升消费者权益保护工作质效。
同时关注消费者权益重点领域，结合行业动向和公司情况，在全司范围开展消费者权益保护专项治理“闪电行动”，对重点领域开展自查自纠和专项治理。并建立了消保考核体系和追责管理，压实消费者权益保护主体责任。
四是注重文化引领。中国太保寿险以“消保人人有责，消保贯穿始终”文化为引领，围绕保护消费者知情权、自主选择权、公平交易权和财产安全权，推动各岗位工作融入消费者权益保护意识，提升服务品质。
还通过“客户之声”、“太保服务官”、“NPS”建立客户体验闭环管理机制，自上而下关注客户需求，推动服务痛点问题的快速处理和根源解决，提升客户体验，践行“责任、智慧、温度”的太保服务。
据介绍，基于扎实的工作，中国太保寿险在首次消保监管评价中取得良好成绩。这份来之不易的“成绩单”背后，是中国太保“以客户需求为导向”的战略转型在新阶段实现突破性进展的直观印证，是责任、智慧、温度的“太保服务”促进消费者权益保护的集中显现。
重点保护消费者信息安全
未来，中国太保寿险还将从哪些方面开展消保工作？朱雪松补充称，消费者权益保护是中国太保成为行业健康稳定发展引领者的必然要求，是践行长期主义的重要实践，虽然通过全司上下共同努力，取得了一定成效，但是还有很多新的任务和课题需要提升和研究落实，未来消保工作仍需要巩固和深化。
首先，要把合适的保险产品提供给合适的人。由于保险产品和服务风险的复杂性和简易性并存，在保险消费者和保险专业人员之间存大着较大的信息不对称性。保险机构需要主动依据诚信原则加强消费者适当性管理，实现保险服务向“关爱他人”的转变。
接下来，中国太保寿险将完善消费者适当性管理机制，建立健全对产品、服务、客户和销售人员风险评估的分级、动态、科学管理机制，做好消费者教育宣传，引导消费者了解产品和服务，明晰自身真实需求和风险承受能力，合理投保、理性消费，不断提高保险知识水平和风险意识，保护自身权益。
其次，要重点保护消费者信息安全。随着信息化、数字化、网络化科技快速融入我们的经济社会生活，个人信息安全问题越发凸显，国家对个人信息保护的力度也不断加大，保障消费者信息安全成为消费者权益保护工作的重要领域。如何完善客户个人信息安全、数据安全、系统安全管理制度，加强对个人信息收集、处理、使用及外部合作信息管理等课题都需要不断研究和完善，提升消费者信息安全保护能力。
再者，要对消费者宣传教育常抓不懈。中国太保寿险将不断加强多元化的消费者教育宣传工作，将常态化和集中式宣传结合起来，注重在产品和服务各环节融入消费者宣传教育，提高消费者保险认知。
在产品研发、设计环节，开展产品阅读测试，提升产品条款易读性和可理解度；在产品销售环节，强化专业度和人性化销售指导，规范产品推介、展示讲解、保单签署规定动作；在客户服务环节，通过理赔、电话等服务，向消费者持续普及专业、理性、有价值、能接受的保险知识和保险理念。帮助消费者更全面、更深入地了解保险产品和服务，提高保险意识，优化保险认知。
此外，要让消费者服务更贴心温暖。面对后疫情时代的消费者需求升级，中国太保寿险继续推进服务优化转型。将围绕客户全生命周期开展主动服务，通过全旅程、场景化、个性化的跟随服务，实现从“客户找服务”向“服务找客户”模式的转变。还将聚力完善保险服务生态建设，以客户的健康保障、财富管理和养老传承为着力点，构建“产品+服务”金三角体系，持续打造特色化“太保服务”。
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