撑起“保”护伞，抗疫“险”担当！上海保险业在行动

3月28日凌晨，上海以黄浦江为界，开展新一轮切块式、网格化核酸筛查。

疫情防控进入关键时刻，为最大限度减少疫情对经济社会发展的影响，上海保险业各机构发挥保险所长，传递保险温度，贡献保险力量，用星星微火筑牢疫情防控的坚实防线，以高度的责任感和使命感凝聚起共同抗疫的强大合力，体现特殊时期的责任与担当。

01 畅通金融服务

伴随疫情形势严峻导致的大规模隔离管控，营业网点的服务压力日渐凸显，对于保险机构而言，在疫情期间确保理赔业务连续性是重中之重。

中国人寿财险上海市分公司理赔服务部“线上+线下”并行，建设有效运转的绿色理赔服务通道，全力做好各险种理赔，有效保障客户权益。通过“国寿准行”“云端赔”“人伤新工具”等线上化工具，开展全流程线上化理赔服务，为客户提供透明理赔、安心服务。理赔服务部于2021年末建设完成的线上化理赔团队有效地应对了本轮疫情的考验，在上海全域多个小区、地段封闭式管理的情况下，有力保障了理赔服务、运营管理等各项工作的良性有序运转。

面对疫情，人保财险上海市分公司主动担当，全力兑现疫期“服务不停，温度不减”的承诺。一是客服热线不断档，打通“职场+居家”工作模式，全力以赴保障线路畅通，调整95518客服中心封闭期间分工排班，快速落实话务溢出，加班加点解决设备问题，确保“民有所呼，我有所应”；二是理赔服务不打烊，理赔部迅速制定疫情防控应急预案，全员24小时待命，优化线上理赔操作流程，开放在线调解平台，最大程度便利客户、保证时效、确保安全，线下部分理赔部员工不惧疫情，前往风险地区查勘，只为最快速度抵达现场，解决客户烦忧。

中国出口信用保险公司上海分公司勠力同心，多措并举，积极践行政策性金融机构的社会责任。在仅三分之一员工现场办公的情况下，推出系列线上线下举措，保持信保速度和信保温度；制定《防疫期间贸易险业务审批流程临时过渡方案》，为企业提供临时性便利措施，确保业务高效运转；与市商务委合作开通中国（上海）国际贸易单一窗口“信保绿色通道”，公布实时风险信息、快速受理报案、专业人员一对一报务等三项承诺，帮助中小微企业更好应对突发风险事件带来的负面影响。

在党委的统一领导下，复星保德信人寿成立疫情防控工作组，统筹疫情防控与业务运营，打通“职场+居家”工作模式，围绕疫情防控出台一系列保障客户利益的举措。一是增加400客服热线值班人员，积极响应客户咨询服务，及时做好回访服务追踪，满足客户与业务渠道的日常服务与咨询需求；二是实施线上官微自助服务办理，线上实现保单查询、理赔报案（团险）、保全变更、投诉处理等服务，还可自助预约优质医疗资源。

02 创新保障方式

在疫情背景下积极创新，对接防疫服务需求，丰富服务方式，满足企业与民生需要，是当前防疫形势对保险业提出的要求与考验。

太保寿险第一时间扩展新冠肺炎保险保障责任，推出免息复效政策以及赠险业务；全力支持上海地区企业发展，团体意外保险扩展至员工因新型冠状病毒导致的身故或伤残责任；设计推广扩展新冠责任的团意险“守护者”H5投保模式，该产品不仅进行了新冠身故、全残责任的扩展，还首次通过远程模式完成了投保生效。

建信人寿上海分公司主动加厚风险保障额度，扩展风险保障范围，对新冠肺炎患者的赔付申请不区分是否为确诊患者或为无症状感染者。与此同时，分公司拨付抗疫专项资金用于上海抗疫相关机构、企业和重点企人群保险保障，为特定企业客户员工保障计划扩展新冠肺炎保障责任，赠送特定保险保障责任，并通过“建行生活”APP投放“安疫保”产品赠送给广大市民。

面对疫情的“倒春寒”，平安产险上海分公司发挥科技优势使服务再升级，特别推出的“零接触服务”理赔方案。帮助客户避免面对面接触，线上指引客户拍摄现场照片及证件，确定损伤轻微后，迅速主动为客户免证明处理，高效完成“零接触理赔”服务。同时为客户推荐车主服务中心，为其协调好车辆后续的消毒处理等暖心行为。

疫情期间，泰康人寿上海分公司大厦封闭管理，柜面暂停营业两天，客服第一时间报送95522，及时通知客户，制作泰生活APP电子化操作手册和宣传海报，提倡线上业务办理。为避免客户因无法出行影响保单满期金领取，特别制作泰生活APP线上满期领取工具包，保障客户满期领取不受影响。老年客户泰生活一键视频即可连线视频坐席，保单服务畅通无阻。对于特殊原因无法通过线上操作保单服务的客户，分公司开通微信视频的方式完成业务申请，保证客户在疫情期间也能安心完成业务办理。

东京海上日动火灾保险（中国）有限公司及上海分公司积极响应政府号召，在上海疫情初发时期即成立“应急管理组”，统筹制定和落实疫情防控及客户服务保障等工作。理赔部开发完成CC电话功能，实现“办公室坐席”与“居家坐席”无缝对接，保障接报案业务及客户咨询的业务需求。此外，还推出“云查勘”，线上指引4S店或者客户拍摄照片或视频，完成事故的查勘定损。

03 助力涉疫行业

在防控工作吃劲的关键阶段，上海银保监局指导辖内银行保险机构围绕防疫物资生产、核酸检测、临床研究等抗疫链条上的关键环节，精准发力，紧急输血，强化保障，倾力支援抗疫最前端。

在获知上海某具备开展新型冠状病毒核酸检测条件的第三方检测机构有续贷需求的情况后，太保产险上海分公司第一时间派专人与贷款银行及客户进行沟通，为企业提供绿色通道，支持该企业无还本续贷，并于3月23日出具保单，给予企业贷款保证，解决企业后顾之忧，保障企业继续全力做好核酸检测服务，服务上海抗疫大局。

上海恒康保险代理有限公司在多方了解、综合评估口服核苷类抗新冠病毒药物VV116的临床试验风险，分析并结合全球各地对临床试验责任保险的相关政策及法规要求，仅用2天时间协调保险公司，顺利帮助申办方完成“VV116Ⅱ/Ⅲ期国际多中心大型临床试验”的生物医药人体临床试验责任保险的投保工作，满足了治疗新冠肺炎的临床研究高紧急度和高保障的特殊需求，助力企业降低研发创新成本，保障研发风险。

疫情之下，网约车作为上海市民出行的有效补充手段之一，在道路交通中扮演着重要角色。按照上海市网约车有关管理规定，购买并验证网约车乘客意外险是网约车营运证换领的必要前置工作，必须采取线下验证方法，而营运证则可以通过线上或线下渠道进行换领。

上海环亚保险经纪有限公司作为市交通委指定的网约车保险验证服务窗口，主动跨前一步，成立了以党员、团员为主要力量的专门工作小组，维持公司线下服务窗口开放，在确保网约车保险验证服务不受影响的同时，协助有需要的网约车驾驶员线上换领营运证。在办公楼配合疫情防控开始封闭管理的情况下，环亚保险经纪组织网点员工“居家办公+转移阵地”，保证服务不间断。对于部分确有困难的驾驶员，提供专人上门服务，不留任何服务盲点。

04 投身志愿队伍

疫情防控的战场，也是作为践行“人民城市”重要理念的考场。在抗击疫情的第一线，保险人主动担当，加入志愿者队伍，践行社会责任，贡献抗疫力量。

为解决消费者及金融从业人员的核酸检测问题，平安健康险公司在陆家嘴平安金融大厦、徐汇平安大厦及北外滩来福士提供核酸检测服务，为广大消费者及大厦租户提供便捷服务的同时，也保障了大楼内的安全。此外，平安健康险上海分公司携手上海市第一人民医院互联网医院及上海儿童医学中心国际诊疗部，在疫情期间为广大客户及儿童提供专业的线上医疗服务，守候大家的健康。

每一次需要更多抗疫志愿力量时，太平人寿上海分公司内外勤员工的身影从未缺席。为积极应对疫情，太平人寿上海分公司推出“太平守沪为爱加油”客户关爱计划。公司与沪上知名果蔬种植基地合作，将新鲜采摘的有机蔬果，由持有48小时内核酸阴性证明的太平保险代理人为客户直线送达，切实解决了抢菜难的问题。活动推出至今，已有上百位客户收到“太平守护者”送上的暖心慰问。

在危难时刻彰显金融险企的社会责任与担当，华夏保险上海分公司迅速响应号召，组建15人沪华抗疫志愿小分队，主动投身疫情防控斗争第一线。线上远程帮助社区500余名高龄老人快速完成核酸检测预登记工作，确保后期核酸筛查工作顺利进行。深入康巨居民区，配合工作人员维持核酸检测现场秩序、疏导交通，以及现场讲解核酸检测申报流程等防疫志愿服务工作，积极回应居民关心关切，引导居民主动加强自我防护，助力打赢疫情防控攻坚战。

按照上海市疫情防控指挥部的统一部署，大都会人寿上海分公司组织员工参与志愿者工作，充分展现保险机构从业人员的良好形象。他们有的上门排摸，帮助年长老人完成核酸检测工作，有的在核酸采样点帮助不会使用智能手机的年长居民预约登记、协助医护人员采样，有的在快递集中点转运物品、整理货架。从早晨到深夜轮番上岗，与白衣天使并肩作战，用自己的身躯守护着家园，守护着疫情下社区的烟火气。

战斗的号角已经吹响。上海保险业将坚守阵地、全心奉献，与这座城市同向而行，汇聚金融力量，共筑战疫防线。疫情“倒春寒”总会过去，明媚的春天即将到来。

记者 王莹

编辑 姚惠

责任编辑 孙霄